Teoria das filas para dimensionamento de atendentes em empresa de Software
A análise de filas visa proporcionar
um serviço considerado satisfatório aos
clientes em espera por atendimento e, viável
economicamente para o provedor do serviço.
Por meio da Teoria das Filas podem-se
determinar medidas de desempenho para
dimensionar o sistema, de forma a suprir as
demandas existentes. Neste sentido, realizouse
este estudo em uma empresa de Software,
a qual presta serviço ao cliente através de um
setor de atendimento. O objetivo é dimensionar
o número adequado de atendentes de suporte,
baseado em cálculos matemáticos da Teoria das
Filas. O problema de pesquisa é saber quantos
atendentes de suporte são necessários para não
haver acúmulo de chamados em espera. Para
delinear a pesquisa, a mesma foi classificada em
dois aspectos, quanto aos fins, foi de natureza
descritiva, explicativa e aplicada. Quanto aos
meios, a pesquisa foi bibliográfica, documental
e estudo de caso. A coleta de dados se deu por
meio de pesquisa bibliográfica, documental e
entrevista, para posterior análise e discussão
dos resultados. Foi necessário verificar a
quantidade média de chamados que chega ao
suporte, estimar o tempo médio de atendimento
dos chamados, para poder dimensionar o
número de atendentes necessários no suporte
para não ocasionar o congestionamento do
sistema. Através deste estudo foi possível
identificar que ao operar com sete atendentes, o
sistema entra em congestionamento, pois a fila
cresce infinitamente. Por fim, pode-se sugerir
que o suporte seja composto por uma equipe
de nove colaboradores, para que o sistema
esteja adequadamente dimensionado.
Teoria das filas para dimensionamento de atendentes em empresa de Software
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DOI: 10.22533/at.ed.4561904044
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Palavras-chave: Teoria das Filas. Dimensionamento. Suporte.
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Keywords: Queue Theory. Sizing. Support.
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Abstract:
Queuing analysis aims to provide
a service considered satisfactory to customers
waiting for service and also economically viable
for the service provider. through the Queuing
Theory it is possible to determine performance
measures to size the system in order to meet the existing demands. In this sense, this
study was applied in a Software company, which provides customer service through a
service sector. The goal is to size the appropriate number of support assistants, based
on mathematical calculations of Queue Theory. The research problem is to know how
many support desk attendants are needed to avoid the accumulation of call waiting.
To delineate the research, it was classified in two aspects, in terms of purposes, it is
descriptive, explanatory and applied. As for the means, the research is bibliographical,
documentary and case study. The data collection was done through bibliographical
research, documentary and interview, for analysis and discussion of the results. It was
necessary to verify the average number of calls arriving at the support to estimate the
average time of the call´s attendance, in order to be able to measure the number of
attendants needed in the support to not cause the congestion of the system. Through
this study it was possible to identify that when operating with seven attendants, the
system enters into congestion, because the queue grows infinitely. Finally, it can be
suggested that the support be composed of a team of nine employees, so that the
system is properly sized.
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Número de páginas: 15
- Fernanda Klein Both
- Fabrício Desbessel
- João Serafim Tusi da Silveira
- Ivete Linn Ruppenthal
