FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Um dos desafios das organizações tem sido a avaliação da qualidade em
função das características diferenciadas dos serviços. Esse cenário estimulou o
desenvolvimento de inúmeras ferramentas que buscam a quantificação e
qualificação dos serviços oferecidos em comparação com as percepções dos
clientes. Dessa forma, esta pesquisa teve como objetivo identificar as ferramentas
utilizadas para a avaliação da qualidade em serviços. A partir de uma revisão
bibliográfica foram analisados artigos publicados entre os anos de 2015 e 2016.
Foi possível identificar que a ferramenta SERVQUAL é a mais utilizada para a
avaliação da qualidade em serviços. Pesquisas referentes a aplicações dessa
ferramenta, principalmente associadas a outros métodos, ainda são bastante
divulgadas em importantes revistas da área de Engenharia de Produção.
FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
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DOI: Atena
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Palavras-chave: Qualidade em serviços; Ferramentas de avaliação
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Keywords: Service quality; Assessment tools.
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Abstract:
One of the organizations challenges have been assessing the quality
depending on the different characteristics of the services. This scenario stimulated
the development of many tools that seek to quantify and qualify the services offered
compared to customer perceptions. Thus, this research aimed to identify the tools
used to evaluate service quality. From a literature review were analyzed articles
published between 2015 and 2016. It was possible to identify that the SERVQUAL
tool is the most used for the evaluation of service quality. Researches related to
applications of this tool, primarily associated with other methods, are still quite
published in important journals of Production Engineering.
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Número de páginas: 15
- Letícia Joana Ferreira Gualberto
- Sandra Miranda Neves
- Henrique Duarte Carvalho
- Carlos Henrique de Oliveira
- Beatriz Alcantara
