Os conceitos e métodos de marketing estão conquistando espaço nas organizações públicas devido as possibilidades de contribuições significativas na gestão dos serviços públicos. O objetivo deste trabalho é identificar os fatores que afetam a qualidade do serviço prestado no cartório eleitoral de São Roque. Esta pesquisa é qualitativa e quantitativa do tipo survey por meio da aplicação de um questionário SERVPERF, contendo 48 questões, com os eleitores atendidos pelo cartório eleitoral de São Roque. Com o objetivo de captar a qualidade real do serviço percebida pelo eleitor, o instrumento considera a combinação do conjunto das cinco dimensões nos vinte e dois itens da escala SERVQUAL por meio da escala Likert intervalar de cinco pontos que variam de “concordo totalmente” até “discordo totalmente”.

Foram coletadas 287 respostas válidas. Os resultados confirmam que a confiança do eleitor é fortemente influenciada pela qualidade percebida dos serviços, a insatisfação do eleitor influencia fortemente a comunicação boca a boca negativa, a ausência de confiança do eleitor influencia fortemente a comunicação boca a boca negativa e a confiança do eleitor influencia fortemente a comunicação boca a boca positiva.