Marketing no Setor Público
Os conceitos e métodos de marketing estão conquistando espaço nas organizações
públicas devido as possibilidades de contribuições significativas na gestão dos serviços
públicos. O objetivo deste trabalho é identificar os fatores que afetam a qualidade do
serviço prestado no cartório eleitoral de São Roque. Esta pesquisa é qualitativa e
quantitativa do tipo survey por meio da aplicação de um questionário SERVPERF,
contendo 48 questões, com os eleitores atendidos pelo cartório eleitoral de São
Roque. Com o objetivo de captar a qualidade real do serviço percebida pelo eleitor,
o instrumento considera a combinação do conjunto das cinco dimensões nos vinte e
dois itens da escala SERVQUAL por meio da escala Likert intervalar de cinco pontos
que variam de “concordo totalmente” até “discordo totalmente”. Foram coletadas 287
respostas válidas. Os resultados confirmam que a confiança do eleitor é fortemente
influenciada pela qualidade percebida dos serviços, a insatisfação do eleitor influencia
fortemente a comunicação boca a boca negativa, a ausência de confiança do eleitor
influencia fortemente a comunicação boca a boca negativa e a confiança do eleitor
influencia fortemente a comunicação boca a boca positiva.
Marketing no Setor Público
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Palavras-chave: 1. Administração de empresas. 2. Marketing.
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Keywords: 1. Administração de empresas. 2. Marketing.
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Abstract:
Marketing concepts and methods are gaining ground in public organizations because
of the potential for significant contributions in the management of public services. The
objective of this study is to identify the factors that affect the quality of service provided
in the São Roque electoral registry. This research is qualitative and quantitative of
the survey type through the application of a questionnaire SERVPERF, containing 48
questions, with the voters attended by the São Roque electoral registry. In order to
capture the real quality of the service perceived by the voter, the instrument considers
the combination of the five dimensions in the twenty-two items of the SERVQUAL
scale through the five-point Likert interval scale ranging from “totally agree” to “ totally
disagree “. A total of 287 valid responses were collected. The results confirm that voter
confidence is strongly influenced by perceived quality of services, voter dissatisfaction
strongly influences negative word of mouth communication, lack of voter confidence
strongly influences negative word of mouth and voter confidence strongly influences
positive word of mouth communication.
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Número de páginas: 63
- Alequexandre Galvez de Andrade
- Nélio Fernando dos Reis
- Lincoln Teixeira da Silva
