VALIDAÇÃO DE ITENS DE QUESTIONÁRIO PARA AVALIAÇÃO NO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DE UMA LANCHONETE, SEGUNDO A PERCEPÇÃO DE CLIENTES, EM CAMPOS DOS GOYTACAZES, RJ
Em um mercado que está a cada dia mais competitivo, se faz necessária
a criação de medidas para sobrevivência da empresa, e a medida mais eficaz é
garantir a satisfação dos clientes. O objetivo deste trabalho foi validar os itens de
questionário para avaliar o nível de satisfação de clientes de uma lanchonete em
Campos dos Goytacazes, RJ. Para elaboração do questionário foi realizada uma
pesquisa à literatura para verificar as principais contribuições teóricas relacionadas
à satisfação de clientes. Foram analisados 30 trabalhos, nos quais foram
selecionados 28 itens abordados com maior frequência e que melhor se adequou
ao cenário de uma lanchonete. Os itens foram divididos em três dimensões:
“produtos/serviços”, “ambiente” e “marketing”. No questionário foram oferecidas
as seguintes opções de respostas para cada um dos 28 itens propostos: (1)
essencial; (2) não essencial; (NS) não sei/prefiro não opinar. O questionário foi
aplicado a 51 clientes, 3 funcionários e o proprietário. Concluiu-se que dos 28 itens
avaliados pelo método Lawshe, 18 deverão ser mantidos (11 itens
“produtos/serviços”, 5 itens “ambiente” e 2 itens “marketing”), 7 reavaliados (3
itens “produtos/serviços”, 4 itens “ambiente”) e 3 excluídos na dimensão
“ambiente”.
VALIDAÇÃO DE ITENS DE QUESTIONÁRIO PARA AVALIAÇÃO NO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DE UMA LANCHONETE, SEGUNDO A PERCEPÇÃO DE CLIENTES, EM CAMPOS DOS GOYTACAZES, RJ
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DOI: Atena
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Palavras-chave: Qualidade em serviços, Satisfação de clientes, Lanchonete, Método Lawshe, Questionário.
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Keywords: Service quality, Customer satisfaction, Restaurant, Lawshe method, Questionnaire.
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Abstract:
In a market that is increasingly competitive, it is necessary create
measures for the company´s survival, and the most effective measure is ensure the
customer satisfaction. The purpose of this study was to validate the questionnaire
items to evaluate the customer satisfaction level of a restaurant in Campos dos
Goytacazes, RJ. For the preparation of the questionnaire, a literature research was
perform to verify the main theoretical contributions related to customer satisfaction.
In this study was perform an analysis in 30 papers, where 28 items that are more
frequently discussed and that better suit to the scenario of a restaurant were
selected. The items were divide into three categories: “products/services”,
“environment” and “marketing”. In the questionnaire the following answers were
propose to each of the 28 items: (1) essential; (2) not essential and (NS) i do not
know / i prefer to not answer, as Lawshe method. The questionnaire was apply to
51 clients, 3 employees and the restaurant owner. The conclusion of the study was
that in the 28 items evaluated by Lawshe method, 18 would be maintained (11
items in “products / services”, 5 items in “environment” and 2 items in
“marketing”), 7 reevaluated (3 items in “products / services”, 4 items in
“environment”) and 3 excluded in the “environment” category.
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Número de páginas: 15
- Melissa Silva Alves
- Aldo Shimoya
- Eduardo Shimoda
- Rogério Trindade Lisbôa
- Laura Elisa Ribeiro Couto de Mascarenhas Palma
- Beatriz Alcantara
