Uma Contribuição na Avaliação de Modelos de Satisfação do Cliente para os Serviços de Comunicações Móveis com Equações Estruturais
A medição da satisfação do cliente é uma das questões mais importantes relativas às empresas de qualquer área, o que se justifica pela filosofia de orientação ao clinte e aos princípios de melhoria contínua, adotadas pelas empresas modernas. O objetivo deste artigo é analisar diferentes modelos de satisfação do cliente de serviços na área comunicações móveis fundamentado na realização de uma ampla revisão da literatura, explorando a a compreensão dos parâmetros de satisfação na oferta dos serviços das organizações. São apresentados modelos conceituais de satisfação e oferecida uma avaliação de diferentes contribuições e pesquisas correlatas às metodologias de medição da satisfação do cliente, com identificação e análise de modelos utilizados em vários países, com aplicação de Modelagem de Equações Estruturais (MEE), suas fundamentações teóricas, principais características e resultados.
Uma Contribuição na Avaliação de Modelos de Satisfação do Cliente para os Serviços de Comunicações Móveis com Equações Estruturais
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DOI: 10.22533/at.ed.6712002079
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Palavras-chave: Modelos de Satisfação do Cliente, Comunicações Móveis, Equações Estruturais
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Keywords: Customer Satisfaction Models, Mobile Communications, Structural Equations
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Abstract:
Measuring customer satisfaction is one of the most important issues relating to companies in any area, which is justified by the customer orientation philosophy and the principles of continuous improvement, adopted by modern companies. The aim of this article is to analyze different customer service satisfaction models in the mobile communications based on a broad literature review, exploring the understanding of the satisfaction parameters in the services offered by organizations. Conceptual satisfaction models of are presented and an evaluation of the different contributions and research related to the methodologies for measuring customer satisfaction is offered, with identification and analysis of the main models used in several countries, with the application of Structural Equation Modeling (SEM), its theoretical foundations, main characteristics and results.
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Número de páginas: 29
- Gutembergue Soares da Silva
- André Pedro Fernandes Neto
- Fred Sizenando Rossiter Pinheiro
- Antonio Salvio de Abreu
