em um cenário competitivo, muitas empresas têm buscado a melhoria de

produtos e processos através de métodos de gestão da qualidade. Nesse sentido, a

metodologia seis sigma dmaic tem sido empregada como um meio para alcançar

maiores níveis de desempenho. Embora esse método seja tradicionalmente

empregado na manufatura, estudos recentes têm apontado para sua eficácia em

serviços. No entanto, muitas lacunas surgem quanto à essa aplicação, haja vista as

diferenças em seu modelo de negócios. Uma delas está relacionada às técnicas

empregadas nas etapas do dmaic. Por isso, o presente trabalho busca identificar

quais ferramentas são mais recorrentes na aplicação desta metodologia em

serviços. Assim, utilizando-se de uma revisão sistemática da literatura,

selecionaram-se dez trabalhos da base scopus publicados nos últimos dez anos.

Como resultados, foram constatadas técnicas mais frequentes em etapas

específicas do método. Os questionários foram os mais empregados na etapa de

definição para a coleta das necessidades dos clientes. Na etapa de medição e

melhoria, os estudos de capacidade de processos foram as técnicas mais

utilizadas. Na etapa de análise, o diagrama de causa e efeito foi o mais empregado.

Além disso, os trabalhos estudados também apontaram para a eficácia do dmaic

em diferentes áreas de aplicação.