Social Technologies and Crisis Communication in the Aviation Sector
Este trabalho tem como foco o processo de gestão da comunicação em situações de crise no setor de transporte aéreo e busca identificar os problemas e oportunidades por meio da utilização de tecnologias de redes sociais. O principal objetivo é criar um modelo que permita a análise e compreensão do papel das tecnologias sociais na gestão de crises.
Este artigo segue um desenho de pesquisa dividido em várias etapas de natureza quantitativa e qualitativa, a partir da coleta e interpretação das informações. Utilizamos uma metodologia de análise de conteúdo, realizada com o software Nvivo, que permitiu a codificação dos textos estruturados, organizando os dados em um conjunto hierárquico de categorias, que foram elaboradas para ajudar a definir e explorar as ideias de pesquisa.
Ao nível da utilização de tecnologias sociais e sua evolução nas companhias aéreas, esta ocorre de forma ponderada, moderada e orientada para o cliente, a título informativo, procurando evitar mal-entendidos, descontentamentos e alarmes sociais. Outra preocupação prende-se com a imagem da empresa, onde é fundamental minimizar os efeitos da crise na sua imagem e reputação, bem como transmitir competências associadas à resolução eficaz da crise.
A contribuição do modelo proposto reside, portanto, no facto de permitir uma melhor compreensão do processo que identifica e gere a crise, bem como uma melhor compreensão do potencial de utilização das tecnologias sociais para gerir este tipo de situações. Dessa forma, acreditamos que o modelo concebido pode ser entendido como um instrumento para mudar as mentalidades dos gestores sobre o uso e os resultados envolvidos com as tecnologias sociais
Social Technologies and Crisis Communication in the Aviation Sector
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DOI: 10.22533/at.ed.6112122013
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Palavras-chave: Novas tecnologias, Comunicação de crise, Gestão de comunicação. sector da aviação, internet
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Keywords: Social networked technologies, Crisis communication, Communication management, Aviation sector, Internet.
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Abstract:
This work focuses on the communication management process in a crisis situations on the air transport sector, and seeks to identify the problems and opportunities by using social networking technologies. The main objective is to create a model that allows the analysis and understanding of the role of social technologies in crisis management.
This article follows a research design divided into several stages of quantitative and qualitative nature, starting with the collection and interpretation of information. We have used an content analysis methodology, performed with the software Nvivo, which allowed the codification of the structured texts, organizing the data in a hierarchical set of categories, which were designed to help define and explore research ideas.
In terms of the use of social technologies and their evolution in airline companies, this takes place in a weighted, moderated and customer-oriented way, on an informative basis, seeking to avoid misunderstanding, discontent and social alarm. Another concern has to do with the image of the company, where it is fundamental to minimize the effects of the crisis on its image and reputation, as also to transmit competence associated to the effective resolution of the crisis.
The contribution of the proposed model therefore lies in the fact that it allows a better understanding of the process that identifies and manages the crisis, as well as a better understanding of the potential use of social technologies in order to manage this type of situations. In this way, we believe that the conceived model can be understood as an instrument to change the mentalities of the managers about the use and the outcomes involved with the social technologies.
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Número de páginas: 14
- Lúcia de Fátima Silva Piedade
