SISTEMATIZAÇÃO DE ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DE VALOR PELO PACIENTE EM SERVIÇOS DE SAÚDE
Uma das mais importantes formas
de se conduzir inovações de serviços de
maior valor agregado é a parir da gestão
da experiência do cliente. A avaliação da
experiência dos pacientes em serviços de
saúde apresenta a oportunidade de auxiliar no
levantamento dos elementos da oferta, tornando
possível o alinhamento entre o que o serviço
de saúde oferece e que os pacientes esperam.
Este artigo faz parte de uma pesquisa cujo o
objetivo é propor um modelo para auxiliar no
levantamento e na tradução das experiências
obtidas ao longo de toda a prestação do serviço,
o qual foi inicialmente testado em estudo de caso
de um PSS (Product Service System) existente
de varejo eletrônico de subscrição, que serviu
de base para sistematização para análise da
percepção de valor de pacientes em sistema
de saúde. Os resultados da sistematização
para um serviço de saúde puro, ou seja, não
existe um produto envolvido, revelou que os
aspectos tangíveis percebidos pelos clientes
estão associados a infraestrutura de tecnologia
de informação e comunicação como elementos
importantes para análise de percepção de valor
pelos pacientes em serviços de saúde.
SISTEMATIZAÇÃO DE ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DE VALOR PELO PACIENTE EM SERVIÇOS DE SAÚDE
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Palavras-chave: Experiência do Cliente, Serviço de Saúde, Percepção de Valor.
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Keywords: Customer Experience, Health Service, Value Perception.
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Abstract:
One of the most important
ways to drive higher value-added service
innovations is through the management
of customer experience. The evaluation of
patients’ experience in health services presents
the opportunity to assist in the survey of the
elements of the offer, making possible the
alignment between what the health service
offers and what patients expect. This article is
part of a research whose objective is to propose
a model to assist in the survey and translation
of the experiences obtained throughout the
service provision, which was initially tested
in a case study of a PSS (Product Service
System) existing electronic retail subscription,
which served as a basis for systematization
for the analysis of the perception of value of
patients in the health system. The results of
systematization for a pure health service, that
is, there is no product involved, revealed that
the tangible aspects perceived by clients are
associated with information and communication
technology infrastructure as important elements
for the analysis of value perception by patients
in healthcare.
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Número de páginas: 12
- Andrea Cristina dos Santos
- Maria Lydia Nogueira Espenchitt
