QUALITY TOOLS FOR REDUCING THE AVERAGE SERVICE TIME OF NON-SCHEDULED OCCURRENCES IN AN ELECTRIC POWER DISTRIBUTOR
Este estudo propõe analisar o indicador de qualidade do Tempo Médio de Atendimento (TMA) no setor de atuação, em uma distribuidora de energia elétrica em Juazeiro do Norte - CE, com base no uso das ferramentas básicas de qualidade, para elaborar uma proposta de melhoria na gestão de atendimento do setor, devido a uma improdutividade acima do objetivo. O trabalho partiu de uma base teórica sobre o tema discutido no desenvolvimento da pesquisa e foi estruturado pelo PDCA, por sua capacidade de sequenciar de forma lógica e organizada, os passos que levaram à elaboração e implementação da proposta de melhoria, oferecidos ao processo de estudo a partir da aplicação do Brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Cronoanálise e 5W2h, que auxiliou na identificação de falhas e sua redução. A proposta sugerida aderiu ao processo e trouxe resultados extremamente significativos, como a redução da TMA em média 25% abaixo da meta estabelecida pela empresa, a média desse tempo até abril de 2017 era de 506 minutos e a meta era de 419 minutos, no primeiro mês de implantação da proposta, a TMA apresentou 324 minutos, liberando a possibilidade de custos com multas e insatisfação dos clientes internos e externos. As contribuições consistiram no mecanismo de análise e identificação de déficits no processo para realizar as atividades envolvidas, garantindo métodos eficientes que sustentasse a rotina de trabalho.
QUALITY TOOLS FOR REDUCING THE AVERAGE SERVICE TIME OF NON-SCHEDULED OCCURRENCES IN AN ELECTRIC POWER DISTRIBUTOR
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DOI: 10.22533/at.ed.5621912041
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Palavras-chave: Indicador de Qualidade. TMA. PDCA. Melhoría Proposta.
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Keywords: Quality indicator. TMA. PDCA. Proposal for improvement.
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Abstract:
This study proposes to analyze the quality indicator of the Average Service Time (TMA) in the operating sector, in an electric energy distributor in Juazeiro do Norte - CE, based on the use of the basic quality tools, to elaborate a proposal for improvement to the management of the attendance in the sector, due to an unproductiveness above the goal. The work began with a theoretical basis on the subject discussed in the development of the research and was structured by the PDCA, for its ability to sequence in a logical and organized way, the steps that led to the elaboration and implementation of the improvement proposal, offered to the study process at from the application of the Brainstorming, Ishikawa Diagram, Chronoanalysis and 5W2h, which aided in the identification of faults and their reduction. The suggested proposal adhered to the process and brought extremely significant results, such as a reduction of TMA averaging 25% below the goal set by the company, the average of this time until April 2017 was 506 minutes and the goal was 419 minutes, in the first month of implementation of the proposal, the TMA presented 324 minutes, freeing possibility of costs with fines and internal and external customer dissatisfaction. The contributions consisted of the mechanism of analysis and identification of deficits in the process to carry out the activities involved, ensuring efficient methods to sustain the work routine.
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Número de páginas: 15
- Raimundo Vinicius Dutra de Souza
- Ângela Patrícia Linard Carneiro
- Andersson Alves da Silva
- Amanda Duarte Feitosa
- Taynara Siebra Ribeiro
- Emerson Rodrigues Sabino
- Amanda da Silva Xavier
