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QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO, FOCO EM ATENDIMENTO, CASO PRÁTICO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO MARANHÃO, BRASIL.

O objetivo geral deste estudo foi contrastar a visão de quem atende e de quem é atendido pelo Tribunal de Justiça do Estado do Maranhão no ano de 2015, analisando a percepção dos mesmos acerca da qualidade no atendimento e ferramentas como planejamento estratégico e o PDCA. O enfoque deste estudo foi quantitativo, descritivo, com desenho transeccionais. A população de estudo foi composta de servidores e população em geral que faz uso dos serviços da justiça maranhense. Foi aplicada no Fórum da capital, São Luís, MA, nos meses de janeiro a abril de 2015, com uso de questionários ao público usuário e aos servidores do TJ-MA; tendo como variáveis: (a) a visão de quem atende; e (b) a visão de quem é atendido. No questionário aplicado ao público interno, a maioria considera bom o atendimento; acredita não serem atendidas em tempo hábil; acredita que a acessibilidade é atendida em partes; nunca fez uso da ouvidoria; e acredita que a transparência é ponto forte. No questionário aplicado aos servidores, a maioria percebe a existência de um Planejamento Estratégico do TJMA, mas não participa efetivamente; considera regular a qualidade de atendimento; acredita oferecer um bom atendimento; possui grau de instrução a nível superior e acreditam estar em constante aprendizado. Para a compreensão mais específica sobre os episódios conflitantes nas organizações públicas, a pesquisa demonstrou a importância da gestão de pessoas em auxiliar a instituição pública, de maneira a atuar estrategicamente diante dos problemas. Logo esta pesquisa possibilitou a percepção clara dos conflitos mais recorrentes e, como proposta, sugere-se a inserção de um processo contínuo de capacitação, especialmente voltado, às relações interpessoais.
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QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO, FOCO EM ATENDIMENTO, CASO PRÁTICO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO MARANHÃO, BRASIL.

  • DOI: https://doi.org/10.22533/at.ed.9182405068

  • Palavras-chave: Serviço Público. Atendimento. Tribunal de Justiça do Maranhão.

  • Keywords: Public Service. Attendance. Maranhão Court of Justice.

  • Abstract: The general objective of this study was to contrast the view of those who serve and who are served by the Court of Justice of the State of Maranhão in 2015, analyzing their perception of the quality of care and tools such as strategic planning and the PDCA. The focus of this study was quantitative, descriptive, with a transitional design. The study population was composed of civil servants and the population in general that makes use of Maranhão's justice services. It was applied at the Forum of the capital, São Luís, MA, from January to April 2015, using questionnaires to the user public and the TJ-MA servers; having as variables: (a) the view of those who attend; and (b) the view of who is served. In the questionnaire applied to the internal public, most consider the service to be good; believes they are not attended to in a timely manner; believes that accessibility is met in parts; never made use of the ombudsman; and believes that transparency is a strong point. In the questionnaire applied to civil servants, most perceive the existence of a TJMA Strategic Planning, but do not participate effectively; considers regulating the quality of care; believes in offering good service; has a higher education level and believes to be in constant learning. For a more specific understanding of conflicting episodes in public organizations, the research demonstrated the importance of people management in helping the public institution, in order to act strategically in the face of problems. Soon, this research enabled the clear perception of the most recurring conflicts and, as a proposal, it is suggested the insertion of a continuous training process, especially focused on interpersonal relationships.

  • DIEGO PADILHA TRINDADE
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