QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO
O presente artigo tem como objetivo principal, demonstrar a importância da qualidade no atendimento para fidelização do cliente através de um estudo de caso em uma organização do terceiro setor. A qualidade no atendimento é uma base para mensurar o quão positiva é a experiência do cliente enquanto ele esta adquirindo um produto ou serviço. A forma como o cliente é tratado definem a imagem que ele forma da empresa e isso é primordial tanto para a sua fidelização quanto para a aquisição de novos clientes. Para dedicar-se a esse alvo, as empresas precisam qualificar os seus funcionários para oferecer um atendimento de qualidade e deve atualizar-se sempre com as tendências do mercado para poder atender as expectativas e necessidades de seus clientes diante a concorrência. As ferramentas da qualidade existem para auxiliar no aprimoramento dos produtos e serviços, facilitar o planejamento e execução das tarefas e buscar soluções para melhorias contínuas dentro da organização. A metodologia deste trabalho se dará através de estudo de caso junto a uma organização do terceiro setor com a aplicação de um questionário quantitativo descritivo a fim de extrair informações sobre a qualidade do atendimento. Os dados obtidos e analisados confirmam por parte dos respondentes que a empresa oferece um atendimento de qualidade e isso os influencia a serem fiéis e retornarem a empresa.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO
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DOI: 10.22533/at.ed.7912128067
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Palavras-chave: Atendimento, Fidelização, Qualidade
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Keywords: Customer Service, Loyalty , Quality
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Abstract:
This article aims to demonstrate the importance of quality customer service for customer loyalty through a case study in a third sector organization. Quality of service is a basis for measuring how positive the customer experience is while purchasing a product or service. The way the customer is treated defines the image he forms of the company, and this is essential for both customer loyalty and the acquisition of new customers. To address this goal, companies need to qualify their employees to deliver quality service and must always keep up with market trends in order to meet their customers expectations and needs in the face of competition. Quality tools exist to assist in improving products and services, facilitate task planning and execution, and seek solutions for continuous improvement within the organization. The methodology of this work will be through case study with a third sector organization with the application of a descriptive quantitative questionnaire in order to extract information about the quality of care. The data obtained and analyzed confirm by the respondents that the company offers quality care and this influences them to be faithful and return to the company.
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Número de páginas: 30
- Suélen Aparecida Martins
