QUALIDADE DOS SERVIÇOS: UM ESTUDO EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO
Este estudo objetivou analisar a
percepção dos cooperados de uma Cooperativa
de Crédito do Oeste do Paraná a respeito da
qualidade dos serviços prestados. A fim de
atingir o objetivo proposto, incialmente, realizouse um embasamento teórico sobre qualidade
em serviços. Posteriormente, realizou-se um
levantamento, por meio da aplicação de um
questionário estruturado, baseado no modelo
SERVQUAL. Na análise dos dados, foi empregada
estatística descritiva e multivariada para
identificar os gaps entre o desempenho esperado
e o desempenho percebido. Como principais
resultados, destacam-se abaixo do esperado o
desempenho atual relacionado as dimensões
tangíveis, confiabilidade, presteza, empatia e
produto. Por outro lado, a satisfação e a qualidade
geral destacam-se de forma positiva, em que
mais de 80% dos cooperados estão satisfeitos e
muito satisfeitos com os serviços prestados pela
Cooperativa
QUALIDADE DOS SERVIÇOS: UM ESTUDO EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO
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DOI: Atena
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Palavras-chave: Escala SERVQUAL; Qualidade em serviços; Satisfação dos clientes; Satisfação dos cooperados; Cooperativa.
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Keywords: SERVQUAL; Quality services; Clients satisfaction; Satisfaction of the cooperative; Cooperative.
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Abstract:
This study aimed to analyze the
perception of the members’ of a credit cooperative
of western Paraná about the quality of the services
provided. To achieve the proposed goal, initially,
was performed a theoretical fountation about
quality services. Subsequently a survey was
conducted by a semi-strutured questionnaire
based on SERVQUAL model. For the data analysis,
descriptive and multivariate statistics were used to
identify gaps between the expected performance
and perceived performance. As main results
the current performance related to tangible
dimensions, reliability, responsiveness, empathy
and product are seen below the expectatives. By
another side, the satisfaction and general quality
wete perceived as positives results; more than
80% of the cooperative members are satisfied
and very satisfied with the services provided by the
cooperative.
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Número de páginas: 15
- Evellyn Danielly Zabotti
