QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE APLICATIVO DE DELIVERY DURANTE A PANDEMIA DA COVID-19
A crise sanitária da COVID-19 implicou em medidas de isolamento social, que impulsionaram o uso das plataformas de delivery. Desta forma, o presente artigo tem como objetivo identificar o nível da qualidade percebida pelos consumidores de serviços de aplicativos de delivery, durante o período pandêmico. Para tanto, foi aplicado um questionário em uma amostra não-probabilística por conveniência, baseado no modelo SERVQUAL com escala Likert, contemplando vinte e duas questões distribuídas em cinco dimensões da qualidade: tangibilidade; confiabilidade; responsividade; segurança e empatia. A classificação do nível crítico dos GAP’s foi realizada através do método dos quartis. O questionário apresenta confiabilidade alta, com Coeficiente Alfa de Cronbach de 0,89. O nível médio geral de qualidade percebida pelos consumidores foi de -1,11, o que indica uma lacuna entre a expectativa e o serviço percebido pelos consumidores. Mostra-se necessário direcionamento de ações estratégicas dos aplicativos de delivery, em especial, na dimensão Confiabilidade, uma vez que se mostrou presente nos quartis de prioridade crítico e alto. Recomenda-se a adesão de ferramentas baseadas nas relações entre clientes e empresas para transformar as lacunas em melhorias para o serviço prestado.
QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE APLICATIVO DE DELIVERY DURANTE A PANDEMIA DA COVID-19
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DOI: 10.22533/at.ed.00522220716
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Palavras-chave: Qualidade em serviços, Qualidade percebida, SERVQUAL
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Keywords: Quality in services, Perceived quality, SERVQUAL
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Abstract:
The COVID-19 health crisis implied social isolation measures, which boosted the use of delivery platforms. In this way, this article aims to identify the level of quality perceived by consumers of delivery application services during the pandemic period. Therefore, a questionnaire was applied to a non-probabilistic convenience sample, based on the SERVQUAL model with Likert scale, covering twenty-two questions distributed in five quality dimensions: tangibility; reliability; responsiveness; security and empathy. The classification of the critical level of the GAP's was performed using the quartile method. The questionnaire has high reliability, with Cronbach's Alpha Coefficient of 0.89. The overall average level of quality perceived by consumers was -1.11, which indicates a gap between the expectation and the service perceived by consumers. It is necessary to direct strategic actions of delivery applications, especially in the Reliability dimension, since it was present in the critical and high priority quartiles. It is recommended to use tools based on relationships between customers and companies to transform gaps into improvements for the service provided.
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Número de páginas: 25
- Glenda Aline Reis da Rocha
- Heliane Soares Martins
- Jaime Barros da Silveira
- Renata Novaes da Silva
- Luciano Messias Simões
- FABÍOLA ALVES CEREJA
