O artigo visa apresentar o projeto

ADMI – Análise de Demanda de Maior Impacto,

realizado pelas Ouvidorias das Distribuidoras

do Grupo EDP no Brasil. Ele identifica e avalia

minuciosamente a causa fundamental da

demanda de Ouvidoria com maior impacto,

considerando volumetria ou criticidade,

bem como, impactos ao consumidor e à

organização. O plano de ação é desenvolvido

em parceria com a gestão de Qualidade do

Serviço e do Sistema, e as áreas de negócios

envolvidas. Através da metodologia o ciclo do

PDCA, aplicado as reclamações de prazos

comerciais na Ouvidoria da EDP Distribuição

SP. Após a implantação do plano de ação

tivemos como resultado a redução da demanda

de reclamações no canal, de custo, de prazo de

análise da manifestação ao cliente e a melhoria

da qualidade do serviço, alinhado à Visão do

Grupo, Valores, Propósito, Princípios e Pilares

Estratégicos.