Prestação de serviço x satisfação do cliente: Estudo de caso da empresa Celg – Morrinhos - GO
O presente artigo buscou analisar as
principais ocorrências registradas na empresa
Celg Distribuição. As amostras colhidas
ajudaram na analise dos dados e sugestões à
empresa para minimizar problemas reclamações
pelos serviços prestados pela mesma. A
energia elétrica e a principal fonte de energia
da atualidade e tem a Celg como único órgão
de distribuição no estado de Goiás. Diante das
reivindicações dos clientes, o trabalho tem como
objetivos específicos levantar as principais
reclamações e quantificá-las a fim de identificar
as de maior ocorrência no período em estudo;
Identificar os fatores geradores das maiores
ocorrências. A pesquisa se classifica quanto a
sua natureza como uma pesquisa de abordagem
qualitativa e quanto ao tipo de pesquisa como
sendo de caráter descritivo. Com a finalidade
de alcançar os resultados dos objetivos
propostos, foi à utilizada às metodologias
de Estudo de Caso e Survey, apoiados em
Pesquisa Bibliográfica. A técnica utilizada para
a coleta de dados foi o questionário e a partir
da aplicação do mesmo, foi possível chegar
aos resultados que aqui serão apresentados.
A intensão com essa pesquisa é auxiliar a
Celg Distribuição a conhecer e minimizar
seus maiores problemas a partir da sugestão
de ferramentas para melhoria da satisfação e
diminuição de reclamações. Concluiu-se que as
reclamações mais recorrentes são referentes
à Entrega de faturas, danos elétricos, outros/
danos não elétricos e variação de consumo. As
principais ocorrências tem origem nas cidades e
tanto homens quanto mulheres têm reclamado
de suas insatisfações.
Prestação de serviço x satisfação do cliente: Estudo de caso da empresa Celg – Morrinhos - GO
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DOI: Atena
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Palavras-chave: Prestação de Serviços, Satisfação do Cliente, Qualidade no Atendimento.
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Keywords: Provision of Services, Customer Satisfaction, quality of care.
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Abstract:
The present article sought to
analyze the main occurrences registered in
eletric company CELG. The samples collected
helped to analyze the data and suggestions to
the company minimize problems complaints
about the services provided by the company.
Celg is the only eletric distribution agency in the
state of Goiás. In view of the clients’ demands,
the work has the specific objectives of raising the
main complaints and quantifying them in order
to identify the Most occurring in the study period;
Identify the factors that generate the greatest occurrences. The research classifies its
nature as a research of qualitative approach and as to the type of research as being of
descriptive character. In order to achieve the results of the proposed objectives, it was
used to the methodologies of case study and bibliographic Research. The technique
used for the data collection was the questionnaire and from the application of the same,
it was possible to reach the results presented here. The purpose of this research is to
help Celg Distribuição to know and minimize its biggest problems by suggesting tools
to improve satisfaction and reduce complaints. It has been concluded that the most
recurrent complaints are related to the delivery of invoices, electric damages, other /
Non-electric damage and consumption variation. The main occurrences originated in
the cities and both men and women have complained about their dissatisfaction.
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Número de páginas: 15
- THAIS FURTADO MENDES
