Percepção da Qualidade em Serviços: Associação com o Modelo de Excelência em Gestão- MEG
Neste estudo pretendeu-se analisar
a qualidade dos serviços prestados por uma
rede de correspondência bancária através
da percepção de seus colaboradores, à luz
do Modelo de Excelência da Gestão – MEG.
A pesquisa foi aplicada em 20 franquias
desta rede de correspondência, nas quais 45
colaboradores da linha de frente contribuíram
para com o estudo. Para analisar os resultados
obtidos, através do MEG, utilizou-se os
seguintes critérios: Liderança, Estratégia e
Planos, Clientes, Informações e Conhecimento,
por fim, Pessoas. A análise desenvolvida
identificou que os colaboradores reconhecem a
importância dos fundamentos apresentados nos
Critérios do MEG, mas que estes fundamentos
não são atendidos adequadamente. A partir
desta realidade sugeriu-se aos líderes o
desenvolvimento de estratégias e a adoção
de uma postura dedicada ao controle
da qualidade que permita à organização
padronizar e conhecer os resultados do serviço
que é produzido por ela. Sugere-se ainda
o fortalecimento de algumas estratégias ou
ações que se destacaram como pontos fortes
na gestão da qualidade dos serviços. Ao fim,
teceram-se comentários acerca das limitações
deste estudo e possíveis pesquisas que
venham a aprofundar os resultados e análises
aqui desenvolvidos.
Percepção da Qualidade em Serviços: Associação com o Modelo de Excelência em Gestão- MEG
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DOI: 10.22533/at.ed.2411929034
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Palavras-chave: Qualidade, Serviço, Colaboradores, MEG.
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Keywords: Quality, Service, Collaborators, MEG.
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Abstract:
This study aimed to analyze
the quality of the services provided by a bank
correspondence network through the perception
of its employees, in the light of the Management
Excellence Model - MEG. The survey was
applied to 20 franchises of this correspondence
network, in which 45 front-line employees
contributed to the study. In order to analyze the
results obtained through the MEG, the following
criteria were used: Leadership, Strategy and
Plans, Clients, Information and Knowledge,
finally, People. The analysis developed identified
that employees recognize the importance of the
fundamentals presented in the MEG Criteria,
but that these fundamentals are not adequately
Operations & Production Management Capítulo 4 60
addressed. From this reality, leaders were suggested to develop strategies and adopt
a stance dedicated to quality control that allows the organization to standardize and to
know the results of the service that is produced by it. It is also suggested to strengthen
some strategies or actions that have stood out as strengths in the management of
service quality. Finally, comments were made about the limitations of this
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Número de páginas: 15
- Alessandro Pinon Leitão
- Danielle Fernandes Rodrigues
- Adriana Costa Cavalcante
- Odaelson Antônio Clementino da Silva
- AMANDA RAQUEL DE FRANÇA FILGUEIRAS DAMORIM
