O USO DA MANUTENÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO NO SERVIÇO DE PÓS-VENDA EM UM SISTEMA PRODUTO-SERVIÇO
O uso de qualquer produto deve estar alinhado ao planejamento de sua manutenção. Assim, a manutenção não deve ser tratada apenas como uma despesa, avaliada como qualquer outro item do orçamento de uma empresa. Ela deve ser tratada como um negócio de serviços e medida por três indicadores: custo, qualidade e tempo. Neste contexto, algumas empresas têm terceirizado sua manutenção e fabricantes de produtos têm investido fortemente em seu pós-venda, alimentando o que pode ser chamado de Sistema Produto-Serviço (PSS). O presente trabalho tem dois objetivos: (i) revisar e explorar o conceito formado sobre o tema PSS, e; (ii) evidenciar, por meio de um caso de sucesso, como uma empresa de manufatura pode utilizar o PSS como estratégia de negócio, para melhorar sua lucratividade e diminuir o custo de seu cliente. Conclui-se que, de forma generalizada, para que um PSS tenha sucesso, ele deve estar enraizado em uma solução integrada entre produto e serviço, que, em muitos casos, estará relacionada à mudança no modelo de negócio da empresa. Esta mudança deverá ter a missão de equilibrar a delicada relação entre as necessidades do cliente e o desenvolvimento de valor para a empresa. Tudo isso deverá ser monitorado com a ajuda de tecnologias de informação e comunicação, e regrado por um contrato.
O USO DA MANUTENÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO NO SERVIÇO DE PÓS-VENDA EM UM SISTEMA PRODUTO-SERVIÇO
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DOI: 10.22533/at.ed.53119120413
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Palavras-chave: Manutenção, Estratégia de negócio, Pós-venda, Sistema ProdutoServiço (PSS).
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Keywords: Maintenance, Business strategy, After-sales, Product-Service System (PSS).
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Abstract:
The use of any product should be in line with your maintenance planning. Thus, maintenance should not be treated as just an expense, evaluated like any other item in a company’s budget. It should be treated as a service business and measured by three indicators: cost, quality and time. In this context, some companies have outsourced their maintenance and product manufacturers have invested heavily in their after-sales, fueling what can be called Product-Service System (PSS). The present work has two objectives: (i) to review and explore the concept formed on the PSS theme; (ii) evidence, through a successful case, how a manufacturing company can use the PSS as a business strategy, to improve its profitability and to lower the cost of its customer. It is concluded that, in general, for a PSS to succeed, it must be rooted in an integrated solution between product and service, which, in many cases, will be related to the change in the company’s business model. This change should have the mission of balancing the delicate relationship between customer needs and the development of value for the company. All this should be monitored with the help of information and communication technologies, and governed by a contract.
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Número de páginas: 15
- Carlos Roberto Camello Lima
- Paulo Mantelatto Pecorari
