Os pacientes possuem direitos pelo simples fato de serem
membros da espécie humana e estarem em uma relação de cuidado em
saúde. Dentre os direitos do paciente, vislumbra-se o direito de apresentar
queixa. As reclamações realizadas pelos pacientes e familiares ocorrem por
vários motivos, e, em regra, se dão em resposta a algo que ocorreu em
contraposição ao que era esperado por eles, objetivando maiores informações
e explicações sobre o evento adverso vivenciado. Diversos países possuem
sistemas específicos para recebimento de queixa, como a Áustria, Dinamarca,
Suécia e Nova Zelândia. Observa-se que um sistema específico contribui para
o aprimoramento da segurança do paciente, prevenindo a ocorrência de novos
eventos adversos. Objetivo: O escopo do estudo é analisar o direito de
apresentar queixa e a importância de um sistema específico para que haja um
cuidado em saúde seguro. Método: Trata-se de estudo teórico que consiste
em verificar o direito de apresentar queixa e sua contribuição na promoção da
segurança do paciente. Resultados: Os estudos demonstraram que a
existência de um sistema específico para recebimento de queixas é
imprescindível para o aprimoramento da segurança do paciente. As
reclamações recebidas são utilizadas para investigar os eventos adversos e
promover melhorias na prestação do serviço. Discussão: A partir da análise
das queixas recebidas, são verificados quais fatores ensejaram as reclamações
e o que pode ser feito para evitar uma recorrência, contribuindo para o
aumento da segurança do paciente. Ademais, a experiência do paciente é
valorizada, incluindo temáticas sobre a qualidade do atendimento, a equipe dos

profissionais de saúde, os insumos utilizados enquanto ele esteve naquele
contexto. Conforme Albuquerque e Regis (2020), é de suma importância a
existência de espaços no interior dos serviços de saúde para que os pacientes
e familiares relatem suas demandas e vivências. É necessário destacar que o
direito de apresentar queixa se materializa por meio de um processo
transparente, célere e justo, em que haja acolhimento e empatia com os
envolvidos. Conclusão: Ante as análises realizadas, conclui-se que o direito de
apresentar queixa contribui diretamente para o cuidado em saúde seguro. As
queixas devem ser compreendidas como forma de melhoria do serviço
prestado e, consequentemente, promoção do cuidado seguro.