Elaboração e validação de questionário para avaliação de serviços baseado nos métodos SERVQUAL e SMARTS: aplicação em terminais aeroportuários
A avaliação da qualidade em serviços sempre foi tratada como de difícil realização pelo fato das características únicas de cada serviço. Este trabalho foi realizado com o objetivo de desenvolver e validar um novo modelo de questionário de avaliação para serviços, utilizando o modelo SERVQUAL e a técnica SMARTS, mais especificamente a dos serviços prestados pelo Aeroporto Eurico de Aguiar Salles. Depois de elaborado, o questionário passou pela aplicação em um pré-teste para sua devida validação. Foi utilizada a Análise de Quartis para determinar a prioridade dos itens estudados e, além disso, tomou-se nota das observações realizadas pelos entrevistados quanto à estrutura do questionário.
Elaboração e validação de questionário para avaliação de serviços baseado nos métodos SERVQUAL e SMARTS: aplicação em terminais aeroportuários
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DOI: 10.22533/at.ed.53119120430
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Palavras-chave: Qualidade, serviços, SERVQUAL, SMARTS, aeroportos
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Keywords: Quality, Services, SERVQUAL, SMARTS, airports
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Abstract:
The evaluation of quality in services has always been treated as difficult to achieve due to the unique characteristics of each service. This work was carried out with the objective of developing and validating a new evaluation questionnaire model for services, using the SERVQUAL model and the SMARTS technique, more specifically the services provided by the Eurico Airport of Aguiar Salles. After elaboration, the questionnaire passed the application in a pre-test for its validation. Quartile Analysis was used to determine the priority of the items studied and, in addition, a note was taken of the observations made by the interviewees regarding the structure of the questionnaire.
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Número de páginas: 15
- João Paulo Figueira Marchesi
- Janaina Figueira Marchesi
