EFETIVIDADE DA RECLAMAÇÃO REALIZADA PELO CONSUMIDOR BRASILEIRO EM SERVIÇOS FINANCEIROS E VAREJO
Este trabalho propõe verificar a
relação entre a efetividade das reclamações
realizadas por consumidores brasileiros, com a
justiça percebida e a intenção de recompra, tendo
como antecedente a atitude de reclamação.
Foi realizada uma pesquisa descritiva e a
fonte de dados foi um survey aplicado a 306
consumidores que efetuaram reclamações
nas áreas de serviços financeiros e mercado
varejista. O modelo teórico foi adaptado dos
estudos de Blodgett et al. (1933) e de Santos e
Fernandes (2008), com o acréscimo da variável
latente Efetividade da Reclamação. Para a
análise dos dados da pesquisa foram utilizados
os softwares SPSS e SmartPLS, esse último pela
técnica de modelagem de equações estruturais
por meio de mínimos quadrados parciais. No
modelo proposto a variável latente Justiça
Percebida é tratada como antecedente ao
construto Efetividade da Reclamação, enquanto
a Intenção de Recompra, como consequente,
além de a Justiça Percebida ser antecedente
à Intenção de Recompra. Percebe-se que
existe forte relação entre Justiça Percebida e
Efetividade da Reclamação, e também entre
Justiça Percebida e Intenção de Recompra. Os
consumidores ao adotarem a postura de próreclamação levam em consideração mais a
importância do produto do que a probabilidade
de sucesso da reclamação
EFETIVIDADE DA RECLAMAÇÃO REALIZADA PELO CONSUMIDOR BRASILEIRO EM SERVIÇOS FINANCEIROS E VAREJO
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DOI: 10.22533/at.ed.75619130314
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Palavras-chave: consumidores; efetividade das reclamações; justiça percebida; intenção de recompra.
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Keywords: consumers; effectiveness of the complaints; perceived justice; repatronage intention.
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Abstract:
This paper proposes to verify
the relationship between the effectiveness of
the complaints made by Brazilian consumers,
with Perceived Justice and the Repatronage
Intention, having as antecedent the attitude of
complaint. A descriptive survey was conducted
and the data source was a survey given to 306
consumers who made complaints in the financial
service and retail market áreas. The theoretical
model was adapted from Blodgett et al. (1933)
and Santos and Fernandes (2008), with the
addition of the latent variable Effectiveness of
Complaint. SPSS and SmartPLS software were
used for the analysis of the research data, the
latter using the technique of structural equations
modelings by means of partial least squares.
In the proposed model, the latent variable
Perceived Justice is treated as antecedent to
the Effectiveness of the Complaint construct, while the Repatronage Intention, as consequent, in addition to Perceived Justice being
antecedent to the Repatronage Intention. It is perceived that a strong relationship exists
between Perceived Justice and Effectiveness of Complaint and between Perceived
Justice and Repatronage Intention. The consumers by adopting the pro-complaint
stance, take into account the importance of the product rather than the likelihood of a
complaint being successful.
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Número de páginas: 15
- FERNANDO DE ROSA
- Wanessa Oliveira Alves
