DESERÇÃO OU LEALDADE COMO CONSEQUÊNCIA DAS FALHAS DE SERVIÇOS EM EMPRESAS DE VAREJO
O serviço de varejo, a falha, o tratamento de reclamação e as percepções
e práxis comportamentais diversas, decorrentes da relação entre clientes e
fornecedores, compõem conjunto de desafios de integração do conhecimento na
atualidade em serviço. Pensar os diversos assuntos conjuntamente, de forma
integrada e aderente ao reconhecimento científico, se constitui o propósito deste
ensaio teórico. A partir de estudo que investiga a influência da Justiça nos processos
de recuperação de falha no varejo foram desenvolvidas proposições teóricas e
identificadas categorias de antecedentes de lealdade em situação de falha que
complementam grupos de antecedentes de lealdade de forma mais abrangente e
sistêmica, admitindo o ambiente cultural e o movimento da prestação de serviço
como parte geradora de insumos para a construção do entendimento do fenômeno
falha de serviço e suas soluções gerenciais possíveis, com vistas a recompra de
forma sistemática e à manutenção do que denominamos, em ensaio, de Ciclo
Virtuoso do Serviço.
DESERÇÃO OU LEALDADE COMO CONSEQUÊNCIA DAS FALHAS DE SERVIÇOS EM EMPRESAS DE VAREJO
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DOI: Atena
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Palavras-chave: Falhas, Tratamento de Reclamação, Recuperação de Serviço, Percepção de Justiça, Antecedentes de Lealdade, Recompra.
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Keywords: Fails, Complaint Dealing, Service Recovery, Justice Perception, Loyalty Antecedents, Repurchase.
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Abstract:
The retail service, the fail, the complaint dealing and the diverse
behavioral perceptions and praxis due to the relationship between clients and
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providers currently make up hall of integration challenges of knowledge in service.
Thinking jointly the several subjects, in a integrated and adherent way to the scientific
acknowledgement constitutes the goal of this theoretical essay. Based on study
investigating the influence of the justice in retail fail recovery processes, theoretical
propositions were developed and categories of loyalty antecendents in fail situation
complementing groups of loyalty antecendents in a broader and sistemic way were
indentified, admitting the cultural environment and the movement of the service
rendering as a generator part of inputs for building comprehension on the service fail
phenomenon and its possible managerial solutions, bearing in mind the systematic
repurchase and the maintenance of what we title in the essay the “ Service Virtuos
Cycle”.
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Número de páginas: 15
- Yaquelin Roxana Vilca Ramos
