Coprodução de Serviços - proposição de um modelo teórico
A coprodução de serviços
caracteriza-se pela participação do cliente
no processo de construção e de entrega de
serviços ao usuário final. A maioria dos estudos
na área de estratégias organizacionais prioriza
o desenvolvimento de capacidades no contexto
empresarial. São raros os estudos voltados a
investigar as capacidades do cliente como agente
coprodutor de serviços. O objetivo desse estudo
é buscar na literatura de gestão de operações
de serviços os inúmeros termos utilizados
pelos autores para descrever a participação
do cliente, sugerir uma terminologia específica
com conceito unificado e, ainda, propor um
modelo teórico constituído pelas capacidades
organizacionais e operacionais de coprodução
de serviços. Esse estudo é classificado como
um ensaio teórico, de natureza qualitativa
exploratória, como forma de revitalização do
saber e do conhecimento organizacional em
contraposição à predominância da orientação
funcionalista nos estudos em Administração. Os
resultados encontrados na literatura apontam a
predominância do termo “coprodução de serviços”
constituído de oito capacidades distintas, sendo
quatro capacidades organizacionais e quatro
capacidades operacionais com potencial de
influenciar positivamente o desempenho final
do serviço prestado, tanto para o provedor
como para o usuário.
Coprodução de Serviços - proposição de um modelo teórico
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DOI: Atena
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Palavras-chave: coprodução de serviços; capacidades organizacionais; capacidades operacionais.
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Keywords: service coproduction; organizational capabilities; operational capabilities.
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Abstract:
Service coproduction is
characterized by the participation of the client
in the process of construction and delivery
of services to the final user. Most studies in
the strategic management area focus on the
development of capabilities in the organizational
context. Studies aimed at looking into the client’s
capabilities to act as service coproducers are
seldom found in the literature. The purpose of
this study is to search the service operations
management literature for the several terms
used by authors to describe coproduction,
suggest a specific terminology with a unified
concept and propose a theoretical model
composed by the organizational and operational
service coproduction capabilities. This study
is classified as a theoretical essay, qualitative
and exploratory in nature, as a way to revitalize
organizational knowing and knowledge in
opposition to the functionalist orientation in
business management studies. Results found
in the literature point to the predominance of
the term “service coproduction” consisting of eight distinct capabilities, being four organizational capabilities and four operational
capabilities capable of positively influence the final service performance.
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Número de páginas: 15
- Renato Przyczynski
