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CONCEITOS FUNDAMENTAIS E APLICAÇÕES PRÁTICAS DA GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR SISTEMAS DE TRANSPORTES PÚBLICOS

Esse trabalho aborda alguns conceitos fundamentais da gestão da qualidade dos serviços prestados por sistemas de transportes públicos. Para complementar a teoria, são apresentadas aplicações práticas desses conceitos fundamentais em um sistema de transporte público, o Metrô do Rio de Janeiro, que utiliza os indicadores de qualidade medidos por pesquisas de opinião de qualidade, e medidos por auditoria, para realizar a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus passageiros durante a sua operação metroviária. São apresentados e analisados os parâmetros de qualidade medidos pelas pesquisas e auditorias, juntamente com os resultados obtidos na pesquisa e na auditoria realizada durante o mês de setembro de 2018.
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS E APLICAÇÕES PRÁTICAS DA GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR SISTEMAS DE TRANSPORTES PÚBLICOS

  • DOI: 10.22533/at.ed.12902326124

  • Palavras-chave: Conceitos fundamentais. Aplicações práticas. Qualidade dos serviços prestados. Operação metroviária. Pesquisa de opinião. Auditoria dos serviços.

  • Keywords: Fundamental concepts. Practical applications. Quality of services provided. Subway operation. Survey Research. Audit of services.

  • Abstract: This work addresses some fundamental concepts of managing the quality of services provided by public transport systems. To complement the theory, practical applications of these fundamental concepts are presented in a public transport system, the Rio de Janeiro Metro, which uses quality indicators measured by quality opinion surveys, and measured by audit, to carry out management of quality of services provided to its passengers during its metro operation. The quality parameters measured by research and audits are presented and analyzed, together with the results obtained in the research and audit carried out during the month of September 2018.

  • Carlos Eduardo Sanches de Andrade
  • Alessandro de Santana Moreira de Souza
  • Isabela Araujo Bittencourt
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