O uso da Internet e o surgimento de

novas tecnologias, aliados às mudanças na forma

de consumo da sociedade contemporânea, têm

exigido das empresas adaptações e ajustes

permanentes nos seus produtos, processos

de gestão e relacionamento com o cliente. No

mercado financeiro brasileiro, os bancos têm

buscado incentivar transações e se relacionar

com seus clientes por meio de canais remotos e

em ambientes virtuais, como: Internet banking,

mobile, chats, etc. O objetivo deste estudo é

analisar a percepção dos clientes de um banco

brasileiro de varejo sobre o atendimento em

tempo real via chat. Foi realizada uma pesquisa

exploratória qualitativa em 2.661 registros

entre clientes e banco em nível nacional. Os

resultados revelam um canal com avaliação

positiva, capaz de elevar o nível de satisfação

do cliente quanto à conveniência, economia

de tempo e qualificação dos atendentes. Os

resultados oferecem ao sistema financeiro uma

valiosa fonte de inteligência mercadológica.