CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE JULIACA
El presente estudio se realizó con el objetivo de, determinar la relación entre la calidad de servicio del personal administrativo y satisfacción de los estudiantes de la Universidad Nacional de Juliaca. La investigación es de enfoque cuantitativo, tipo básico, llamada pura o fundamental en su nivel descriptivo correlacional y un diseño no experimental, se aplicó la encuesta a 48 estudiantes matriculados en el semestre académico. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario sobre calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes en el cual se consideró las dimensiones: Confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles y satisfacción con el servicio adquirido. El análisis de los datos se realizó con la estadística descriptiva porcentual y la contrastación de la hipótesis con el coeficiente de correlación de Spearman. Los resultados indican que el 43.8% manifiesta que eventualmente encuentra una calidad de servicio del personal administrativo, además el 29.2% señala que casi siempre encuentra una calidad de servicio, así mismo el 14.6% indica que rara vez encuentra calidad de servicio, seguido del 10.4% expresa que siempre encuentra una calidad de servicio y finalmente un 2.1% manifiesta que nunca encuentra una calidad de servicio del personal administrativo. Al contrastar la hipótesis con un nivel de confianza del 95% se obtuvo p = 0.000, indicando que sí existe relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes de la Escuela Profesional de Gestión pública y desarrollo social de la UNAJ, Juliaca.
CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE JULIACA
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DOI: 10.22533/at.ed.0462214068
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Palavras-chave: Satisfacción, calidad de servicio, personal administrativo, estudiantes
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Keywords: Satisfaction, quality of service, administrative staff, students
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Abstract:
The present study was carried out with the objective of determining the relationship between the quality of service of the administrative staff and the satisfaction of the students of the National University of Juliaca. The research is of a quantitative approach, basic type, called pure or fundamental in its correlational descriptive level and a non-experimental design, the survey was applied to 48 students enrolled in the academic semester. For the data collection, the survey technique was used and as an instrument the questionnaire on quality of service and student satisfaction in which the dimensions were considered: Reliability, responsiveness, security, empathy, tangible elements and satisfaction with the service purchased. Data analysis was performed with percentage descriptive statistics and hypothesis testing with Spearman's correlation coefficient. The results indicate that 43.8% state that they eventually find a quality of service from the administrative staff, in addition 29.2% indicate that they almost always find a quality of service, likewise 14.6% indicate that they rarely find a quality of service, followed by 10.4 % express that they always find a quality of service and finally 2.1% state that they never find a quality of service from the administrative staff. When contrasting the hypothesis with a confidence level of 95%, p = 0.000 was obtained, indicating that there is a relationship between the quality of service and satisfaction of the students of the Professional School of Public Management and Social Development of the UNAJ, Juliaca.
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Número de páginas: 15
- Jose Oscar Huanca Frías
- Rene Eduardo Huanca Frías
- Julio Rumualdo Gallegos Ramos
- Juan José Apaza Justo
- Ledu Anali Ferreyros Calisaya
- Vitaliano Enriquez Mamani
