BUROCRACIA E QUALIDADE EM SERVIÇOS PÚBLICOS: um estudo em uma Universidade Pública
O presente estudo propôs uma análise da percepção de servidores públicos federais a respeito dos impactos da burocracia na qualidade dos seus serviços desempenhados. Foram entrevistados 101 servidores públicos técnico-administrativos de uma Universidade Pública Paraibana, por meio de um questionário que consiste em uma adaptação da escala SERVQUAL. Foi identificado que 13 das 20 afirmativas apresentaram valores próximos de 5, representados pela diferença entre 5 e a média dos escores obtidos (distância menor que 1), indicando uma boa influência da burocracia na qualidade dos serviços prestados, e 7 apresentaram distância maior que 1, o que foi considerado como uma influência menos favorável. Os resultados mostram que, em linhas gerais, os servidores desta Universidade Pública percebem uma boa influência da burocracia na qualidade dos serviços desempenhados, sendo os aspectos relacionados a tangibilidade e autonomia os que se revelam como menos favoráveis para o desempenho ótimo da função.
BUROCRACIA E QUALIDADE EM SERVIÇOS PÚBLICOS: um estudo em uma Universidade Pública
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DOI: 10.22533/at.ed.39821040515
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Palavras-chave: Burocracia; Disfunções burocráticas; Perfil do servidor público; Modernização do serviço público; Qualidade em Serviços
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Keywords: Bureaucracy; Bureaucratic Dysfunctions; Public Server Profile; Modernization of the Public Service; Quality in Services
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Abstract:
The present study proposed an analysis of the federal public servants’ perception regarding the impacts of bureaucracy on the quality of their performed services. 101 technical-administratives public servants from a Public University in Paraíba were interviewed through a questionnaire that consists of an adaptation of the SERVQUAL scale. It was identified that 13 of the 20 alternatives presented values near 5, represented by the difference between 5 and the obtained scores’ average (distance below 1), indicating a positive influence of bureaucracy into the quality of the performed services, and 7 presented distance above 1, which was considered as a less favourable influence. The results show that, in general, the public servants of this Public University perceived a positive influence of bureaucracy into the quality of their performed services, with the aspects related to tangibility and autonomy the ones that revealed themselves as the less favourable for the optimal function performance.
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Número de páginas: 17
- Joaquim Monteiro Reis Pacheco
- Elton Gonçalves Veras
- Italo Simplicio de Freitas Paiva
- Ulisses Medeiros Barbosa Leite
