Avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI em uma IFES: Uma abordagem voltada à mensuração de desempenho.
Propor um modelo de mensuração de desempenho em busca da avaliação
da qualidade dos serviços de suporte de Tecnologia da Informação (TI) em uma
Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), mais especificamente, na Universidade
Federal do Ceará (UFC), é conceber o desenvolvimento de uma ferramenta de gestão
que considere os objetivos da instituição, o desempenho, a efetividade dos serviços
oferecidos e a satisfação dos usuários. Contribuindo assim na avaliação dos
processos internos, ao mesmo tempo que subsidiará o processo de tomada de
decisão, fortalecendo a gestão do setor em busca de seus objetivos. A utilização dos
recursos de TI em uma IFES cresce de forma cada vez mais rápida, aumentando
assim sua dependência para atender seus objetivos organizacionais. O aumento
desta dependência demanda maior qualidade dos serviços de Suporte de TI,
requerendo a utilização de um sistema de gestão capaz de prover indicadores de
desempenho. A conclusão final deste trabalho é que o modelo SERVPERF escolhido
atende às necessidades desta pesquisa, demonstrando ao final que os serviços
oferecidos apresentam uma avaliação satisfatória na percepção dos usuários. Com
os resultados apresentados o gestor responsável pela prestação de serviços na
instituição poderá desencadear ações de melhorias nas dimensões com pior
desempenho, além de buscar manter os resultados considerados satisfatórios.
Neste cenário a qualidade percebida pelos usuários torna-se essencial para
identificar fatores importantes e que agregam valor aos serviços e que devem ser
monitorados constantemente.
Avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI em uma IFES: Uma abordagem voltada à mensuração de desempenho.
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DOI: Atena
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Palavras-chave: Desempenho, Qualidade, Avaliação
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Keywords: Performance , Quality , Evaluation
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Abstract:
Propose a performance measurement model in search of quality
assessment of the Information Technology Support Services (IT) in a Federal Higher
Education Institution (IFES), more specifically, at the Federal University of Ceará
(UFC), is to design the development of a management tool that considers the
institution's objectives, performance, effectiveness of services offered and user
satisfaction. A tool that can contribute to the assessment of internal processes,
providing a clear vision for the manager responsible for IT infrastructure support area
with respect to decisions to be taken in pursuit of their goals, thus subsidizing the
decision making process, while strengthening the sector management. The use of IT
resources in a IFES grows ever more quickly, thereby increasing its dependence to
meet your organizational goals. The increase of this dependence demand higher
quality IT support services requiring the use of a management capable of providing
performance indicators system. The final conclusion of this work is that the
SERVPERF model chosen meets the needs of this research, showing the end that the
services offered have a satisfactory evaluation in the perception of users. With the
results presented the manager responsible for providing services in the institution
could trigger the dimensions improvement actions with worse performance, and seek
to maintain the results satisfactory. In this scenario the quality perceived by users
becomes essential to identify important factors that add value to services and to be
monitored constantly.
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Número de páginas: 15
- Oswaldo Neguib Cervera Suárez
