Avaliação da Percepção da Qualidade de Serviços de um Centro Automotivo na Cidade de São Paulo
O mercado de centros automotivos está cada vez mais competitivo, gerando a necessidade de diferenciação por parte das oficinas para permanecerem lucrativas. A frota de carros seminovos é muito grande e a preferência para uso e compra desses, em períodos de crise econômica, cria uma grande necessidade de reparo. O presente estudo tem como objetivo principal avaliar a qualidade e as lacunas existentes na prestação de serviços de uma oficina de reparos de vidros automotivos na cidade de São Paulo e sugerir melhorias para as falhas presentes. É fundamental medir a qualidade em serviços para saber se o serviço prestado está coerente com as expectativas dos clientes. Os consumidores procuram intensamente por qualidade, e a presente pesquisa se caracteriza como um estudo de caso. Um instrumento de pesquisa foi aplicado a clientes dessa oficina, visando obter a percepção sobre os fatores que estes consideram importantes na prestação de serviços. Os resultados obtidos foram analisados pelo software Minitab, que agruparam em fatores as afirmativas que permitiram indicar quais foram os GAPS existentes. Verificou-se a visão do cliente para analisar as falhas e utilizou-se a média geral das respostas obtidas como parâmetro. A análise dos resultados obtidos mensurou que a oficina estudada desempenha serviços satisfatórios, porém, foram detectados GAPS que podem ser melhor otimizados e que qualifique seus serviços de maneira diferenciada para torná-los mais competitivos.
Avaliação da Percepção da Qualidade de Serviços de um Centro Automotivo na Cidade de São Paulo
-
DOI: 10.22533/at.ed.7912128068
-
Palavras-chave: Qualidade em serviços, GAPS, Centros Automotivos
-
Keywords: Quality of its services, GAPS, Workshops
-
Abstract:
The automotive industry is increasingly competitive, and as a result, mechanics and body-workshops must adjust and be creative in order to remain profitable. The fleet of used cars is very large world-wide and the consumers, in periods of economic crisis, prefer to purchase used cars as opposed to newer and more expensive cars. This increasing trend of used cars being purchased on the market comes with a greater need for qualified and efficient mechanics shops and workshops to repair mechanical and aesthetic aspects of such cars. The present study has as main objective to evaluate the quality and the existing GAPS in the services of an automotive windshield repair shop in the city of São Paulo and to suggest improvements and recommendations to such niche industry. One of the main pillars of a successful business is always the quality of its services. As such, it is essential to measure the quality of the offered services in comparison to the customers' expectations, which is the basis of the present research and case study. In order to establish the main criteria required to measure the expectations of the customers of the windshield repair shop that was selected for our study, a survey was conducted with the customers of this workshop. In this survey, the Minitab software categorized the factors that the customers consider important while receiving the windshield repair services. The study shows that the service is satisfactory, and the GAPS detected can be fixed to make the workshop more competitive.
-
Número de páginas: 24
- Virgínia do Socorro Motta Aguiar
- Caroline Michel Hage Moussa
