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APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS: Mejora de la atención al cliente en una PYME comercial

La investigación de operaciones, utiliza teorías que estudian el fenómeno de la teoría de colas, mismas que representan un problema en las organizaciones por la falta de equilibrio entre tiempos de espera y el costo del servicio. En el presente artículo, se aplica la estructura de la Teoría de Colas con el objetivo de identificar el nivel óptimo de la capacidad de un sistema que minimice el costo de espera, que evalúen las posibilidades de tener un balance entre tiempo de espera y de servicio, esto, abordará la problemática del desequilibrio de tiempos en una Pyme comercial dedicada a la venta de bienes de consumo. Es así, que, para el desarrollo de esta aplicación, se consideraron varios factores, (1) Muestreo en tiempos de espera y de servicio de los clientes en las cajas, (2) la capacidad de los cajeros, (3) análisis de situación encontrada y posibles soluciones mediante Pom Qm for Windows. En la fase uno se muestreó el tiempo de llegada y el tiempo de servicio del cliente. En la dos se mide la capacidad de los cajeros. La fase tres muestra el análisis de la teoría de colas con Pom Qm for Windows y en la última, se muestra una simulación, que propone una solución para cumplir con el objetivo de esta aplicación. Los resultados obtenidos, fueron determinados mediante tres factores de impacto que dan lugar a proponer un layout con una mejor logística, abrir un cajero más con especificaciones, donde los clientes estarían optimizando su tiempo de espera en fila en de 4.52 minutos a 1.41 minutos, en donde la capacidad de atención aumenta considerablemente.
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APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS: Mejora de la atención al cliente en una PYME comercial

  • DOI: https://doi.org/10.22533/at.ed.7302402021

  • Palavras-chave: Teoría de colas, costo de servicio, tiempo de espera.

  • Keywords: Queuing theory, cost of service, waiting time.

  • Abstract: ABSTRACT: Operations Research uses theories that study the phenomenon of queuing theory, which represents a problem in organizations due to the lack of balance between waiting times and the cost of service. In this article, the structure of queuing theory is applied with the objective of identifying the optimal level of capacity of a system that minimizes the waiting cost, evaluating the possibilities of having a balance between waiting time and service. This will address the problem of time imbalance in a commercial SME dedicated to the sale of consumer goods. Thus, for the development of this application, several factors were considered, (1) sampling of waiting and service times of customers at checkouts, (2) the capacity of cashiers, (3) situation analysis found through and possible solution alternatives Pom Qm for Windows. In phase one, the customer arrival time and service time were sampled. In phase two, the capacity of the ATMs is measured. Phase three shows the analysis of queuing theory with Pom Qm for Windows and in the last phase a simulation is shown that proposes a solution to meet the objective of this application. The results obtained were determined by three impact factors that lead to the proposal of a layout with better logistics, opening one more ATM with specifications where customers would optimize their waiting time in line from 4.52 minutes to 1.41 minutes, in which the attention span increases significantly.

  • Angélica Salas Montenegro
  • Blanca Guadalupe Pérez Valenzuela
  • Ángel Armando Vargas Reyes
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