Aplicação do net promoter score (NPS) como forma de mensuração da satisfação dos clientes de uma casa cervejeira em Ilhéus
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta no Marketing de
Relacionamento com o objetivo de medir as reais necessidades dos clientes. Diante
esse cenário, o presente artigo busca aplicar o método como forma de mensurar a
satisfação dos clientes de uma casa de cervejaria no município de Ilhéus. Através da
coleta de dados na empresa, foi possível verificar as mudanças que o método
proporcionou nos processos e gestão da organização. A metodologia empregada
para o desenvolvimento deste artigo caracterizou-se de caráter qualitativo, de
natureza exploratória, a fim de poder entender melhor como funciona o método, bem
como descrever o seu funcionamento dentro de uma organização. Mesmo sendo
uma pesquisa simples e objetiva, através dos depoimentos registrados, foi possível
chegar às principais questões de ressalvas os clientes e a partir disso poder buscar
melhorias.
Aplicação do net promoter score (NPS) como forma de mensuração da satisfação dos clientes de uma casa cervejeira em Ilhéus
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DOI: Atena
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Palavras-chave: Net Promoter Score, Marketing de Relacionamento, Satisfação, Clientes.
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Keywords: Net Promoter Score, Relationship Marketing, Satisfaction, Customers
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Abstract:
The Net Promoter Score (NPS) is a tool in Relationship Marketing in order
to measure the actual customer needs. In this scenario, this article seeks to apply
the method as a way to measure customer satisfaction in a beer house in the city of
Ilhéus. By collecting data on the company, it was possible to verify the changes that
the method provided in the organization's processes and management. The
methodology used to develop this paper characterized qualitative, exploratory in
nature, in order to better understand how the method and describe its operation
within an organization. Although a simple and straightforward search through the
recorded testimonies, it was possible to reach the main issues of caveats customers
and from there can seek improvements.
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Número de páginas: 15
- Rosa Isabel Larico Apaza
