ANÁLISE DE DEVOLUÇÕES EM UM CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS
Este trabalho tem como local de estudo a área de expedição de uma empresa do ramo alimentício, em que se observa a ocorrência de devoluções pós-venda advindas dos clientes. Apesar do registro dessas devoluções, não há um processo estabelecido de monitoramento e gerenciamento desta atividade, que gera retrabalhos e custos de difícil identificação e mensuração. Portanto, o objetivo deste trabalho é analisar as devoluções, propor uma análise das ocorrências e melhorias a serem implementadas para redução das devoluções associadas à transportes. O método proposto contempla o uso das ferramentas de qualidade Diagrama de Pareto e Diagrama de Ishikawa, complementada pela aplicação da Árvore de Decisão para investigação de padrões de acordo com os motivos e causas de devoluções relacionados ao transporte externo. Por meio dessas ferramentas, foram estabelecidas as relações entre as causas e a problemática. Os resultados indicaram que as devoluções eram relacionadas majoritariamente à problemas de qualidade e transporte, que apresentaram as maiores frequências de ocorrências de devolução. Entre essas devoluções, o principal motivo de devolução relacionado a transportes foi avaria. Os resultados obtidos possibilitaram analisar melhor a logística reversa na empresa, na perspectiva do acompanhamento das devoluções para compreender quais são os fatores críticos que levam à devolução pós-venda na empresa. Os resultados encontrados auxiliaram a proposição das sugestões por meio da ferramenta 5W2H. Assim, foram propostas melhorias no setor de expedição com o objetivo de reduzir o volume de devoluções por motivos de transportes, sendo as principais relacionadas ao estudo do carregamento dos caminhões e capacitação para manuseio e carregamento de cargas.
ANÁLISE DE DEVOLUÇÕES EM UM CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS
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DOI: 10.22533/at.ed.4472204115
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Palavras-chave: Logística Reversa, Devolução de Mercadorias, Avaria no Transporte, Pós-venda, Ferramentas de Qualidade
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Keywords: Reverse Logistics, Return of Goods, Transport Breakdown, After-sales, Quality Tools
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Abstract:
This work has as its place of study the shipping area of a company in the food industry, in which the occurrence of after-sales returns from customers is observed. Despite the registration of these returns, there is no established monitoring and management process for this activity, which generates rework and costs that are difficult to identify and measure. Therefore, the objective of this work is to analyze returns, propose an analysis of occurrences and improvements to be implemented to reduce returns associated with transport. The proposed method includes the use of the Pareto Diagram and Ishikawa Diagram quality tools, complemented by the application of the Decision Tree to investigate patterns according to the reasons and causes of returns related to external transport. Through these tools, the relationships between the causes and the problem were established. The results indicated that returns were mostly related to quality and transport problems, which had the highest frequency of return occurrences. Among these returns, the main reason for returns related to transportation was damage. The results obtained made it possible to better analyze the reverse logistics in the company, from the perspective of monitoring returns to understand the critical factors that lead to post-sale returns in the company. The results found helped to propose the suggestions using the 5W2H tool. Thus, improvements were proposed in the shipping sector in order to reduce the volume of returns for transport reasons, the main ones being related to the study of truck loading and training for handling and loading cargo.
- Bruna Ludmyla Soares dos Santos
- Carlos Eduardo Sanches de Andrade
- Cintia Isabel de Campos
