AN APPROACH TO CUSTOMER TRUST IN THE PORTUGUESE BANKING SYSTEM
A globalização, vista como uma transformação simultânea na economia, na política e na cultura, levou a uma competição mais intensa em diferentes setores económicos. No setor bancário, a análise da satisfação, fidelização e confiança dos clientes tem sido considerada com grande interesse nos últimos anos. Neste estudo, analisamos a evolução da satisfação e fidelização dos clientes bancários e, com mais pormenor, a evolução da confiança dos clientes, recorrendo aos resultados de inquéritos realizados com amostras estatísticas relevantes em Portugal e, pela primeira vez, também alargamos a análise a clientes bancários em Espanha. O desenvolvimento científico, particularmente no campo da economia comportamental, que inclui muitas contribuições da psicologia e da sociologia, bem como no campo da neurologia, que deu origem à neuroeconomia, permitiu a adaptação e mudança das teorias tradicionais de tomada de decisão económica, com base apenas na racionalidade, na esteira do Dualismo Cartesiano e do Atomismo Newtoniano, permitindo um melhor entendimento da tomada de decisões. Já foi demonstrado em estudos anteriores, que o elemento atualmente mais relevante para a satisfação e fidelização dos clientes à sua instituição bancária principal em Portugal é a confiança. Portanto, o crescimento ou tendência de queda dessas duas variáveis será um bom indicador para entender a evolução da confiança dos clientes na evolução bancária. Verificou-se que a confiança dos clientes na banca e no desenvolvimento dos bancos nos últimos anos não é tão negativa como seria de esperar, tendo em conta todos os problemas que têm afetado este setor, principalmente em Portugal. No entanto, a satisfação do cliente tem diminuído nos últimos dois anos. Está a ocorrer uma mudança significativa na atividade bancária, foi implementada uma abordagem diferente e esta mudança pode levar a uma diminuição da confiança dos clientes.
AN APPROACH TO CUSTOMER TRUST IN THE PORTUGUESE BANKING SYSTEM
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DOI: 10.22533/at.ed.5532107105
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Palavras-chave: Bancário, cliente bancário, satisfação do cliente, fidelidade do cliente, confiança do cliente, economia comportamental
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Keywords: Banking, bank customer, customer satisfaction, customer loyalty, customer trust, behavioural economics
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Abstract:
Globalization, seen as a simultaneous transformation in economics, politics and culture, has led to more intense competition in different sectors of the economy. In the banking sector the analysis of customer satisfaction, loyalty and trust has been considered of great interest in recent years. In this study, we analyse the development of bank customer satisfaction and loyalty and, with more detail, the development of customer trust, using the results of surveys carried out with relevant statistical samples in Portugal and, for the first time, we also extend this analysis to bank customers in Spain. Scientific development, particularly in the field of behavioural economics, which includes many contributions from psychology and sociology, as well as in the field of neurology, which gave rise to neuroeconomics, allowed for the adaptation and change of traditional economic decision-making theories, based only on economic rationality, in the wake of the Cartesian dualism and Newtonian atomism, allowing for a better understanding of decision-making. It has been demonstrated in previous studies that the currently most relevant element for customer approval and loyalty to their main banking institution in Portugal is trust. Therefore, the growth or downward trend of these two variables will be a good indicator to understand the development of customer trust in banking evolution. It has been verified that customer trust in banking and in the development of banks in the last years is not as negative as could be expected, considering all the problems that have affected this sector, mainly in Portugal. However, customer satisfaction has been declining over the past two years. A significant change in the banking activity is taking place, a different approach has been implemented, and this change may lead to a decline in customer trust.
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Número de páginas: 21
- António Cabeças
- António Duarte Santos
