Nesse trabalho a pretensão foi

analisar a qualidade dos serviços prestados

pelos servidores técnico-administrativos aos

discentes do Centro de Ciências Sociais

Aplicadas da Universidade Federal da

Paraíba (CCSA/UFPB), utilizando a escala

SERVQUAL, por meio da qual foi possível

verificar os resultados obtidos conforme as

cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade,

presteza, segurança e empatia, que agruparam

as variáveis da primeira parte do questionário,

visando um melhor entendimento e interpretação.

A pesquisa foi aplicada a 112 estudantes de

cinco cursos deste Centro: Administração,

Biblioteconomia, Ciências Contábeis,

Economia e Relações Internacionais. A análise

desenvolvida permitiu averiguar a forma como

os estudantes percebem a qualidade dos

serviços que lhes são prestados. De acordo

com os resultados obtidos, verificou-se uma

intensa indiferença por parte da maioria dos

alunos, visto que o item de maior destaque nas

variáveis foi o de “não concordo nem discordo”.

Diante disso, foram somados os itens de

discordância e de concordância, presentes na

escala do tipo Likert utilizada no instrumento

de coleta de dados, o que possibilitou

elencar de maneira mais eficaz a opinião dos

respondentes. A partir dessa análise somatória,

sobressaíram-se como maioria os pontos de

discordância, permitindo chegar à conclusão

de que há ausência de qualidade na prestação

dos serviços do CCSA/UFPB, de acordo com

a opinião dos pesquisados. Desse modo,

ressalta-se a importância de que os superiores

responsáveis deveriam fiscalizar não só se os

serviços estão sendo bem prestados, mas se

os funcionários estão colocando em prática

as capacitações, cursos ou treinamentos que

receberam para garantir que os serviços sejam

feitos com qualidade. O fato de responderem

em maioria “não concordo nem discordo” pode

suscitar também uma certa apatia por parte dos

estudantes no que se refere a “não conseguirem

resolver mesmo”, “por já fazer parte de um

sistema que não irá se abrir ao novo, ou a novas

possibilidades”. Reflexões estas que poderão

ser mais aprofundadas nos próximos trabalhos.