A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO E A OTIMIZAÇÃO DE SUA MENSURAÇÃO
O presente artigo tem como objetivo de propor um instrumento de mensuração de qualidade em serviços para uma cooperativa de crédito localizada na região central do estado do Rio Grande do Sul, a partir do ponto de vista de seus clientes. Para alcançar os objetivos propostos, busca-se por meio desta pesquisa entender a expectativa e percepção dos clientes, quanto à qualidade do serviço prestado e o esperado. A pesquisa caracterizada como um estudo de caso, com abordagens qualitativas e quantitativas, além de ser considerado um estudo descritivo e multivariado. Os dados foram coletados por meio de um questionário, aplicado a 200 clientes. Para análise das informações foi usado o software Statistica. Neste trabalho, foi possível perceber que, a empresa necessita investir em áreas específicas, como: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, empatia, acesso e velocidade. Também foi possível definir áreas específicas, as quais representam maior importância para o cliente, para que os serviços sejam oferecidos de maneira que supra as expectativas dos clientes. Além de servir de embasamento para trabalhos futuros na área de qualidade com foco em serviços. Diante a isso, propõe-se um novo questionário, mais enxuto e livre de redundância, para futuras aplicações, o qual comparado ao utilizado, anteriormente, ficou com 6 questões a menos.
A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO E A OTIMIZAÇÃO DE SUA MENSURAÇÃO
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DOI: 10.22533/at.ed.1191904091
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Palavras-chave: Qualidade. Cooperativa de Crédito. Serviço.
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Keywords: Quality. Credit cooperative. Service.
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Abstract:
The purpose of this article is to propose an instrument for measuring quality in services for a credit cooperative located in the central region of the state of Rio Grande do Sul, from the point of view of its clients. In order to reach the proposed objectives, this research seeks to understand the expectation and perception of the clients, as to the quality of the service provided and expected. The research was characterized as a case study, with qualitative and quantitative approaches, besides being considered a descriptive and multivariate study. The data were collected through a questionnaire, applied to 200 clients. Statistica software was used to analyze the information. In this work, it was possible to perceive that the company needs to invest in specific areas, such as: tangible aspects, reliability, responsiveness, empathy, access and speed. It was also possible to define specific areas, which are of greater importance to the client, so that the services are offered in a way that exceeds the expectations of the clients. In addition to serving as a base for future work in the area of quality with a focus on services. Therefore, a new questionnaire, which is leaner and free of redundancy, is proposed for future applications, which compared to the one previously used, was 6 questions less.
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Número de páginas: 15
- Murilo Sagrillo Pereira
- Wagner Pietrobelli Bueno
- Leoni Pentiado Godoy
- Adriano Mendonça Souza
- Mateus Freitas Ferreira
- Taís Pentiado Godoy
