A qualidade em serviços a favor da vantagem competitiva: principais determinantes para os processos primários de serviço (PPS)
Os mercados estão cada vez mais
competitivos e a sobrevivência mercadológica
está ficando mais acirrada. Empresas dividem
clientes em um mesmo setor e, assim, buscam
conquistar fatias de mercado cada vez maiores.
Os clientes dão preferência a produtos e serviços
que julgam ter melhor qualidade, usando para
tal a avaliação subjetiva sob os determinantes
da qualidade. No caso dos processos primários
de serviço, os clientes são mais críticos na
avaliação pelo alto contato que tem com os
mesmos. A motivação da pesquisa dá-se sob a
problemática: Que determinantes da qualidade
em serviços podem possibilitar vantagem
competitiva em processos primários de serviços?
Justifica-se a pesquisa pelos impactos positivos
que seus resultados podem trazer à sociedade,
ciência, educação, empresas e estado atual
do conhecimento. Metodologicamente é
desenvolvida sob procedimentos bibliográficos,
com coleta de dados sobre fontes secundárias
e seu tratamento crítico dissertativo. A análise
dos dados é qualitativa, e a inspiração é dada
sobre o método dedutivo. O objetivo do estudo
é identificar que determinantes da qualidade
em serviços podem possibilitar vantagens
competitivas nos processos primários de
serviço. Como resultado principal da pesquisa,
identificou-se que os determinantes buscados
são: flexibilidade, competência, cortesia e
confiabilidade. O estudo não esgotou o assunto.
A qualidade em serviços a favor da vantagem competitiva: principais determinantes para os processos primários de serviço (PPS)
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DOI: 10.22533/at.ed.5731909075
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Palavras-chave: Lean constrution, Qualidade em Serviços, Construção civil, Otimização.
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Keywords: Lean construction. Quality in Services, Construction, Optimization
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Abstract:
Markets are increasingly
competitive and market survival is getting more
intense. Companies divide customers into
the same market, and thus seek to gain ever
larger slices in their domains. Customers give
preference to products and services that they
judge to be of better quality, using the subjective
assessment under the determinants of quality.
In the case of primary service processes, clients
are more critical in the assessment because
of the high contact they have with them. The
motivation of the research is given under
the problem: What determinants of quality in
services can provide competitive advantage
in primary service processes? Research is
justified by the positive impacts its results can bring to society, science, education,
business and the current state of knowledge. Methodologically it is developed under
bibliographic procedures, with data collection on secondary sources and critical
treatment of the same. Data analysis is qualitative, and the inspiration is about the
deductive method. The objective of the study is to identify which determinants of quality
in services can provide competitive advantages in the primary service processes. As
the main result of the survey, it has been identified that the determinants sought are:
flexibility, competence, courtesy and reliability. The subject was not exhausted.
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Número de páginas: 15
- Fabiano Barreto Romanel
- Marcelo Alexandre Siqueira De Luca
