A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM TURBULÊNCIA: A ACESSIBILIDADE DOS INDÍVIDUOS COM MOBILIDADE REDUZIDA NO SETOR AÉREO BRASILEIRO
A qualidade de bens e serviços é um item imperativo na sobrevivência
organizacional. Todavia, nem sempre ela é requerida com devido cuidado pelas
corporações, ficando abaixo das expectativas dos clientes. No que se refere à
acessibilidade e ao atendimento de pessoas com necessidades especiais, essa
situação é ainda mais crítica. Em sendo assim, esta pesquisa tem como objetivo
a análise da qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas
brasileiras aos portadores de necessidades especiais, especificamente na
cidade de Ilhéus - Bahia. Para tal, utilizou-se de uma metodologia básica,
exploratória, qualitativa, bibliográfica, documental e com observação oculta. Os
resultados expuseram que uma grande parcela das companhias analisadas
apresentou desconformidades com a Resolução 009 da ANAC, visto que das
quatro corporações investigadas, apenas uma atendia aos procedimentos
básicos para um acesso adequado a esse tipo de serviço. Ademais, fora
evidenciado que a qualidade dos serviços prestados por tais companhias ainda
é incipiente, tornando-se imprescindível a adoção de políticas integracionistas e
humanitárias. Espera-se, pois, chegar num modelo que assegure com dignidade
o direito de ir e vir aos portadores de necessidades especiais.
A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM TURBULÊNCIA: A ACESSIBILIDADE DOS INDÍVIDUOS COM MOBILIDADE REDUZIDA NO SETOR AÉREO BRASILEIRO
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DOI: Atena
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Palavras-chave: Qualidade em serviços, Acessibilidade, Transporte Aéreo
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Keywords: Service quality, accessibility, air transport.
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Abstract:
The quality of goods and services is an essential item in organizational
survival. However, it is not always required with the deserved care by
corporations, remaining below customer expectations. With regard to
accessibility and attending people with special needs, this situation is even more
critical. That being so, this research aims to analyze the quality of services
provided by Brazilian airlines to individuals with special needs, specifically in the
city of Ilhéus - Bahia. For this, we used a basic, exploratory, qualitative,
bibliographical, documentary and hidden observation methodology. The results
exposed that a large portion of the companies analyzed showed nonconformities
with the 009 ANAC Resolution, as the four corporations investigated, only one
met the basic procedures for proper access to this type of service. Moreover, it
was evident that the quality of services provided by these companies is still in its
infancy, making it necessary to adopt the integrationist and humanitarian policies.
It is expected, therefore, getting to a model that ensures with dignity the right of
come and go to people with special needs.
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Número de páginas: 15
- José Américo Fernandes de Souza
- Jovenilson Rocha de Oliveira
- Antônio Oscar Santos Góes
- Beatriz Alcantara
