A PÓS-VENDA ANALISADA SOB A LUZ DE FERRAMENTAS DE QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE LEGALIZAÇÃO DE ESTRANGEIROS
Atualmente há um crescente nível de competitividade em diversas áreas empresariais, sobretudo pelo fato de os consumidores terem amplo acesso a informação, buscando-a cada vez mais antes de consumir um bem ou serviço. Por conseguinte, tais clientes almejam uma integral correspondência às suas expetativas, tanto no momento da compra como no de pós-venda. Baseando-se nestes fatos, este trabalho objetiva estudar e destacar os problemas encontrados no setor de pós-venda da filial de uma empresa do ramo de Imigração situada na cidade do Rio de Janeiro, realizando uma aprofundada análise dos problemas e, por fim, preparando um plano de ação para propor melhorias e permitir a fidelização dos clientes atuais e dos novos. Para este fim são traçados objetivos para o serviço pós-venda e são propostas estratégias, soluções e melhorias, utilizando ferramentas organizacionais e da qualidade, nomeadamente, Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, Matriz GUT, Cinco Porquês e 5W1H, aplicados em uma etapa do ciclo PDCA. Como resultado é perceptível constatar o rompimento do paradigma tradicional de que as atividades pós-vendas estejam somente direcionadas ao tratamento de reclamações e evidencia-se que para se obter resultado positivo na qualidade em serviços prestados, o cliente deve ser o ponto central da atividade econômica.
A PÓS-VENDA ANALISADA SOB A LUZ DE FERRAMENTAS DE QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE LEGALIZAÇÃO DE ESTRANGEIROS
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DOI: 10.22533/at.ed.90821150313
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Palavras-chave: Pós-vendas. Melhoria. Qualidade em Serviços. Clientes. Plano de Ação.
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Keywords: After-sales. Improvement. Quality in Services. Customers. Action Plan.
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Abstract:
There is increasing level of competitiveness in several business areas, mainly because consumers have wide access to information, looking for it before consuming a product or service. Therefore, such customers want their expectations to be corresponded, both at purchase and after-sales. Based on these facts, this paper studies the problems encountered in the after-sales sector in the subsidiary of an Immigration company, performing analysis of the problems and preparing an action plan that proposes improvements and allows the fidelity of current and new customers. For this, objectives are outlined for the post-sale and strategies, solutions and improvements are proposed, using tools such as Brainstorming, Cause and Effect Diagram, GUT Matrix, Five Whys and 5W1H. As a result, the paradigm that after-sales are directed only to the treatment of complaints is broken and it is evident that to obtain positive results in quality, the customer is the center of economic activity.
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Número de páginas: 19
- Tayná de Oliveira Santos
- Maria Inês Vasconcellos Furtado
