A cada dia cresce a preocupação das organizações com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos a seus clientes. A satisfação do cliente é fator primordial para a sobrevivência das organizações. Portanto, torna-se crucial para qualquer organização entender as expectativas de seus clientes, e promover alterações em seus processos para melhor atendê-las. Assim, este artigo busca apresentar uma abordagem prática sobre a avaliação de um processo organizacional, para identificar seus riscos e oportunidades de melhoria, através da aplicação de ferramentas de análise de riscos combinadas a contribuição de outras iniciativas.