A INFLUÊNCIA DA HOSPITALIDADE E DAS DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS NO ATENDIMENTO DA HOTELARIA
A hospedagem pode ser simplesmente um lugar onde dormir e repousar, mas, também um conjunto de serviços muito além de fornecer uma cama e um teto. A produção brasileira sobre relações entre as diversas áreas que governam o setor hoteleiro é bastante escassa. Principalmente, não se encontram estudos quantitativos para identificar oportunidades e problemas O objetivo desta pesquisa é analisar as influências da Hospitalidade e Diretrizes Organizacionais sobre o Atendimento na hotelaria. Os procedimentos metodológicos incluíram um levantamento bibliográfico que permitiu a elaboração do instrumento de coleta de dado, seguindo-se um survey aplicado junto a profissionais da hotelaria. A análise foi feita por meio da modelagem de equações estruturais utilizando o métododo Smart-PLS (Partial Least Square). Os resultados mostram que quanto maior a Hospitalidade oferecida, melhor é a avaliação dos colaboradores de que as Diretrizes Organizacionais os auxiliam no Atendimento aos clientes/hóspedes. O instrumento, após os ajustes provou que é capaz de medir o que propôs podendo ser replicado futuramente, uma contribuição inédita para os estudos da Hospitalidade.
A INFLUÊNCIA DA HOSPITALIDADE E DAS DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS NO ATENDIMENTO DA HOTELARIA
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DOI: 10.22533/at.ed.83420080617
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Palavras-chave: Hospitalidade; Diretrizes Organizacionais; Atendimento; Hotelaria; Modelagem de Equações Estruturais.
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Keywords: Hospitality; Organizational Guidelines; Service; Hospitality; Structural Equation Modeling.
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Abstract:
Accommodation can simply be a place to sleep and rest, but also a set of services far beyond providing a bed and a roof. Brazilian production on relations between the different areas that govern the hotel sector is quite scarce. Mainly, there are no quantitative studies to identify opportunities and problems. The objective of this research is to analyze the influences of Hospitality and Organizational Guidelines on Service in the hospitality industry. The methodological procedures included a bibliographic survey that allowed the elaboration of the data collection instrument, followed by a survey applied to hospitality professionals. The analysis was done by modeling structural equations using the Smart-PLS method (Partial Least Square). The results show that the greater the Hospitality offered, the better is the evaluation of employees that the Organizational Guidelines assist them in serving customers / guests. The instrument, after adjustments, proved that it is capable of measuring what it proposed and can be replicated in the future, an unprecedented contribution to the studies of Hospitality.
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Número de páginas: 15
- Cicera Carla Bezerra da Silva
- Sérgio Luiz do Amaral Moretti
