A Carta de Serviços e a Abordagem de Serviço Público Dominante: um estudo de caso na PRF
O setor público vem passando por transformações cada vez mais aceleradas que, tempos atrás, eram mais comuns ao setor privado. Marketing e suas teorias, como a Lógica Dominada pelo Serviço (LDS), agora também são discutidas no setor público. Nesta seara, propõe-se, que a Carta de Serviços, sendo uma ferramenta de gestão criada no Reino Unido no auge da Nova Gestão Pública, tem afinidade de ideais com a teoria citada. O presente trabalho teve como objetivo avaliar a implementação da Carta de Serviços na Polícia Rodoviária Federal (PRF) e seu alinhamento com a Abordagem do Serviço Público Dominante. Foram feitos levantamentos documentais e bibliográficos, observação in loco e aplicados questionários. Quanto aos resultados, verificou-se que os serviços públicos prestados pela PRF se tornaram mais transparentes e passíveis de controle social, a partir da divulgação de sua primeira carta de serviços em 2012. Além disso, várias iniciativas adotadas organização a partir da divulgação da carta de serviços contribuíram para a adoção de uma gestão mais estratégica, atenta aos ambientes interno e externo, buscando estabelecer uma relação de maior confiança com a sociedade e com alguns elementos de coprodução dos processos finalísticos. Os resultados da pesquisa indicaram haver um alinhamento teórico entre a Carta de Serviços e a Abordagem do Serviço Público Dominante. A implantação da carta de serviços numa organização pública pode contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados.
A Carta de Serviços e a Abordagem de Serviço Público Dominante: um estudo de caso na PRF
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DOI: 10.22533/at.ed.7562322063
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Palavras-chave: Abordagem do Serviço Público Dominante. Carta de Serviço. controle social. Coprodução. transparência.
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Keywords: Dominant Public Service Approach. Citizen Charter. Social Control. Coproduction. Transparency.
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Abstract:
The public sector has been going through increasingly accelerated transformations that, long ago, were more common to the private sector. Marketing and its theories, such as Service-Dominant logic (SDL), are now also discussed in the public sector. In this area, it is proposed that the Charter of Services, being a management tool created in the United Kingdom at the height of New Public Management, has an affinity of ideals with the aforementioned theory. This study aimed to evaluate the implementation of the Charter of Services in the Federal Highway Police (PRF) and its alignment with the Dominant Public Service Approach. Documentary and bibliographic surveys, on-site observation and questionnaires were applied. As for the results, it was found that the public services provided by the PRF became more transparent and subject to social control, after the publication of its first service letter in 2012. In addition, several initiatives adopted by the organization after the publication of the letter of services contributed to the adoption of a more strategic management, attentive to the internal and external environments, seeking to establish a relationship of greater trust with society and with some elements of co-production of the final processes. The survey results indicated that there is a theoretical alignment between the Service Charter and the Dominant Public Service Approach. The implementation of the charter of services in a public organization can contribute to improving the quality of public services provided.
- Edimar Antonio Nunes Junior
