O avanço tecnológico na indústria bancária, proporcionou um novo conceito de relacionamento entre instituições financeiras e sociedade. Dentre várias mudanças, pode-se citar fatores como o crescente uso do Mobile e Internet Banking como dois dos principais canais de atendimento nesta relação; a contratação de produtos por meio de chat e a orientação de diversificação financeira por algoritmos. O objetivo desta pesquisa foi analisar um novo modelo de relacionamento entre instituições financeiras e sociedade, na era da tecnologia de informação e comunicação. A partir de três estratégias de pesquisa foi possível levantar a história e influência da tecnologia no mercado financeiro, avaliar as tecnologias e desafios envolvidos na automação bancária e projetar o tipo de relacionamento que norteará esta relação no futuro.

A primeira estratégia foi uma pesquisa bibliográfica, para o levantamento da história do Sistema Financeiro Nacional em seu aspecto tecnológico e a evolução da automação bancária no Brasil. A segunda estratégia foi uma revisão sistemática da literatura que levantou doze tecnologias utilizadas em um relacionamento digital entre instituições financeiras e sociedade e seis fatores de desafios para a automação bancária, que podem prejudicar ou adiar a evolução do crescimento exponencial da automação. A terceira e última estratégia foi a aplicação de um painel Delphi, a partir dos resultados da pesquisa bibliográfica, para projetar o modelo de relacionamento com instituição financeira no futuro. Como resultados tem-se uma história que começa com a aquisição de um computador por uma instituição financeira e chega a um futuro de uma sociedade hiperconectada.

A revisão sistemática da literatura apresenta dez pesquisas onde a tecnologia está relacionada nas diferentes esferas da automação bancária como segurança cibernética, cultura brasileira, tecnologias disruptivas e outras. Conforme os vinte respondentes do painel Delphi, composto por quinze especialistas de mercado e cinco acadêmicos, em relação as tecnologias e desafios levantados da literatura, nos próximo dez anos o relacionamento entre instituições financeiras e sociedade tende a ser unicamente digital. Tecnologias como business intelligence, identificação digital, uso das redes sociais e fim da formalização de processo com o uso de papel, tendem a nortear este relacionamento; relacionamento que deverá passar por alguns desafios, como a cultura brasileira, segurança cibernética e a população não bancarizada.