Determination of Factors that Measure the Quality of Service in Computer Centers of the Caborca Campus of ``Universidad de Sonora``
El propósito de este trabajo es identificar los factores que determinan la calidad de los servicios ofrecidos por los centros informáticos del Campus Caborca de la Universidad de Sonora, México. Para tal fin, se diseñó una encuesta para conocer la percepción de los servicios desde el punto de vista de los usuarios. Este instrumento consta de veinte y cuatro variables que constituyen al SERVQUALing (el cual es también una variación del SERVQUAL, modelo que mide la calidad en el servicio), y fue aplicado a usuarios de los centros informáticos, buscando determinar las dimensiones que constituyen al constructo calidad de los servicios para los centros informáticos bajo estudio. Así, se establecieron las variables y criterios que permitieron medir la calidad del servicio, a partir del cual se diseñó la encuesta, que fue aplicada a 181 usuarios, de los 1201 de que consta la población, lo cual permitió determinar la estructura de las variables usando el método estadístico multivariante de Análisis de Factores. Los resultados indican que la escala obtenida es fiable y válida para evaluar la calidad de servicio en los centros de información y el constructo está integrado por tres dimensiones, a las cuales se les denominó, servicios elementales, servicios complementarios y elementos tangibles e imagen.
Determination of Factors that Measure the Quality of Service in Computer Centers of the Caborca Campus of ``Universidad de Sonora``
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DOI: 10.22533/at.ed.2163192315083
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Palavras-chave: Calidad de Servicio, análisis de factores, percepción, encuestas. Abstract
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Keywords: Quality of Service, factor analysis, perception, surveys.
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Abstract:
The purpose of this work is to identify the factors that determine the quality of the services offered by the computer centers of the Caborca Campus of ``Universidad de Sonora``, Mexico. For this purpose, a survey was designed to find out the perception of the services from the point of view of the users. This instrument consists of twenty-four variables that constitute SERVQUALing (which is also a variation of SERVQUAL, a model that measures service quality), and was applied to users of computer centers, seeking to determine the dimensions that constitute the quality of services construct for the computer centers under study. Thus, the variables and criteria that allowed measuring the quality of the service were established, from which the survey was designed, which was applied to 181 users, out of the 1,201 that make up the population, which allowed determining the structure of the variables using the multivariate statistical method of Factor Analysis. The results indicate that the scale obtained is reliable and valid to evaluate the quality of service in information centers and the construct is made up of three dimensions, which were called elementary services, complementary services and tangible elements and image.
- Jesús Martín Cadena Badilla
- Rafael Hernández León
- Joaquín Vásquez Quiroga
- Alfredo Heredia Bustamante
