ANÁLISIS A LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ: UNA MIRADA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
La industria automotriz es un mercado altamente competitivo que ha evolucionado aceleradamente en la implementación de nuevas tecnologías y en los servicios dirigidos al vehículo y el cliente, el que se considera una de las ventajas competitivas del mercado automotriz de mayor valor. No obstante, la percepción de éstos es baja para la calidad de la asistencia en postventa recibida, tanto en el concesionario del fabricante y particularmente en los que son ofertados por los talleres multimarca en la comuna de Concepción, Chile. Esta variable es particular en los clientes y dependiente de los procesos sistemáticos establecidos en los talleres automotrices donde se realiza el mantenimiento del automóvil. Sin embargo, cuando ambas particularidades no se integran correctamente la calidad en el servicio tiene un profundo impacto en la experiencia percibida por el consumidor, enfatizando la insatisfacción de éstos, condición que atenta en su fidelización, y en la competitividad que la empresa precisa sostener en el mercado de los servicios de postventa automotriz. La presente tesis surge por la necesidad de estudiar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios de los talleres automotrices multimarca que prestan los servicios de mantenimiento en los vehículos de los clientes en la comuna de Concepción. Conocer las variables que son apreciadas por los consumidores en la calidad del servicio es relevante para mejorar e innovar en las competencias de la empresa, para crear el valor agregado que se debe entregar al usuario. Por ende, para establecer que factores son relevantes en la percepción de la calidad del cliente se aplica el método SERVQUAL en un primer nivel, éste indaga en cinco dimensiones el contraste de las expectativas con la realidad del servicio recibido. Las variables y datos de interés se levantan a través de una encuesta aplicada a los usuarios que asisten a los talleres automotrices multimarca. Obteniendo un resultado global con el método ISGC de 44% e ICS SERVQUAL del -0,3, para la muestra de percepción en la calidad del servicio automotriz de la comuna de Concepción.
ANÁLISIS A LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ: UNA MIRADA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
-
DOI: 10.22533/at.ed.3172242226107
-
Palavras-chave: Calidad, Cliente, Percepción, Servicio y Taller Automotriz.
-
Keywords: Quality, Customer, Perception, Service and Automotive Workshop.
-
Abstract:
The automotive industry is a highly competitive market that has rapidly evolved in the implementation of new technologies and in services aimed at the vehicle and the customer, which is considered one of the competitive advantages of the highest value automotive market. However, the perception of these is low for the quality of after-sales assistance received, both at the manufacturer's dealership and particularly in those offered by multi-brand workshops in the commune of Concepción, Chile. This variable is particular to customers and depends on the systematic processes established in the automotive workshops where the car is serviced. However, when both particularities are not correctly integrated, the quality of the service has a profound impact on the experience perceived by the consumer, emphasizing their dissatisfaction, a condition that undermines their loyalty, and the competitiveness that the company needs to sustain in the automotive aftermarket services market. This thesis arises from the need to study the level of satisfaction of users of multi-brand automotive workshops that provide maintenance services for customers' vehicles in the commune of Concepción. Knowing the variables that are appreciated by consumers in the quality of service is relevant to improve and innovate in the company's skills, to create the added value that must be delivered to the user. Therefore, to establish which factors are relevant in the perception of customer quality, the SERVQUAL method is applied at a first level, it investigates the contrast of expectations with the reality of the service received in five dimensions. The variables and data of interest are collected through a survey applied to users who attend multi-brand automotive workshops. Obtaining a global result with the ISGC method of 44% and ICS SERVQUAL of -0.3, for the sample of perception in the quality of the automotive service of the commune of Concepción.
- VICTOR HUGO DIAZ INOSTROZA
- Sebastián Andrés Gómez Gallardo
- Carlos Henrique Hidalgo Benítez
- Rodrigo Eduardo Lincopi Hernández
